Koronavirusas pakankamai sutrikdė, kaip yra.Jums nereikia koronaviruso dirbtinio paso, kad sutrikdytumėte bet kokią tolesnę klientų patirtį.Taigi būkite atsargūs, ką sakote.

Klientai yra priblokšti, netikri ir nusivylę.(Mes žinome, taip pat ir jūs.)

Neteisingi žodžiai bet kokioje sąveikoje su klientu gali paversti patirtį bloga ir neigiamai paveikti jų tiesioginį ir ilgalaikį požiūrį į jūsų organizaciją.

Pirmosios linijos klientų patirties specialistai, dirbdami su klientais, nori vengti tam tikrų frazių ir atsakymų, nesvarbu, ar situacija susijusi su pandemija, ar ne.

Ko vengti – ir ką daryti

Bet kokia krizinė situacija reikalauja kantrybės, supratimo ir atidaus elgesio.Jūs norėsite vengti šių frazių pokalbiuose, el. paštu ir socialiniuose tinkluose.

• Mes negalime to padaryti. Dabar laikas būti lankstiems.To reikia kiekvienam vartotojui ir verslui.Lyderiai ir profesionalūs profesionalai nori ieškoti būdų, kaip pasiūlyti lankstumo pagal klientų pageidavimus.Sakyk,Pažiūrėkime, ką galime padaryti.
• Tai turi būti padaryta dabar.Dėl krizės keliamo netikrumo norisi kiek įmanoma pratęsti gerų klientų terminus ir lūkesčius.Šiuo metu reikalai atrodo niūrūs.Taigi sutelkite dėmesį į laiką, per kurį jūsų organizacija gali laukti.Sakyk,Peržiūrėkime tai po mėnesio ir apsvarstykime galimybes.Susisieksiu su jumis (data).
• Neturiu supratimo.Jūsų ir jūsų įmonės padėtis gali būti tokia pat neapibrėžta, kaip ir jūsų klientų.Bet jūs turite suteikti jiems tam tikrą pasitikėjimą savo galimybėmis, kad viskas įvyktų.Sakyk,Pažvelkime į tai dar kartą, nes šią savaitę bus daugiau.Paskambinsiu tau pirmadienį ir pažiūrėsiu, kur viskas.
• Dabar to padaryti neįmanoma.Taip, atrodo, kad pasaulis yra pristabdytas ir daugiau niekas nebejudės tiekimo grandinėje – ar net tik jūsų biure.Tačiau tai pasikartos, nors ir lėtai, o klientai džiaugsis išgirdę, kad vis dar dirbate jų poreikiams.Sakyk,Stengiamės, kad tai būtų pasirūpinta už jus.Kai baigsime X, tai bus Y dienų.
• Susigriebk.Susitvarkyk.Nusiramink.Ištraukite jį kartu. Bet kokia tokia frazė, iš esmės liepianti klientams nustoti reikšti savo sielvartą, pakerta jų emocijas, kurios jiems yra tikros.Klientų aptarnavimo srityje norite patvirtinti jų jausmus, o ne pasakyti, kad tokių jausmų nejaustų.Sakyk,Suprantu, kodėl būsite nusiminęs / nusivylęs / sutrikęs / išsigandęs.
• Kada nors su tavimi sugrįšiu. Niekas nėra labiau varginantis neaiškiais laikais nei didesnis netikrumas.Krizės metu mažai kas gali kontroliuoti.Bet jūs galite kontroliuoti savo veiksmus.Taigi pateikite klientams kuo daugiau specifikos.Sakyk,Rytoj iki vidurdienio atsiųsiu tau el. arbaGaliu paskambinti ir pranešti apie būseną dienos pabaigoje arba, jei pageidaujate, el. paštu gauti patvirtinimą, kai jis bus išsiųstas.arbaMūsų technikas užsakytas šią savaitę.Ar galiu susitarti dėl susitikimo pirmadienio rytą ar popietę?
• ....Tai tyla ir tikriausiai blogiausia, ką galite suteikti klientams bet kokios krizės metu, ypač dėl koronaviruso.Jiems bus įdomu, ar tau viskas gerai (žmogiškuoju lygmeniu), ar išėjote iš verslo (profesionaliu lygmeniu), ar jiems nerūpi (asmeniniu lygmeniu).Nesvarbu, ar neturite atsakymo, ar jums sunku, bendraukite su klientais krizės metu ir po jos.Sakyk,Štai kur mes esame… ir kur einame toliau….To galite tikėtis jūs, mūsų brangūs klientai.

Šaltinis: Adaptuotas iš interneto