Kodėl tiek daug klientų susisiekia su jumis antrą, trečią, ketvirtą ar daugiau kartų?Nauji tyrimai atskleidė, kas slypi už pasikartojimų ir kaip galite juos pažaboti.

Remiantis neseniai atliktu tyrimu, maždaug trečdaliui visų klientų problemų reikia tiesioginės pagalbos iš klientų aptarnavimo specialisto.Taigi kas trečias skambutis, pokalbis ar socialinių tinklų mainų paslaugų profesionalai gali būti nereikalingas ankstesnio kontakto pratęsimas.

Kodėl antplūdis?

Apie 55% tų pakartojimų yra tikslus pakartojimas nuo pirmojo kontakto.Kas nutiko?Galbūt klientams pirmą kartą nebuvo aišku, ko jiems reikia, arba gautas atsakymas nebuvo aiškus.

Kiti 45 % pasikartojančių kontaktų yra numanomi – tai pagrindiniai klausimai, rūpesčiai ar paaiškinimai, kurie turėjo būti sprendžiami pirmą kartą, bet liko nepastebėti.

Ką daryti

Klientų aptarnavimo lyderiai ir profesionalūs specialistai nori „sumažinti atgalinių skambučių skaičių ne tik išspręsdami tai, dėl ko klientai skambina, bet ir aktyviai sprendžiant susijusias numanomas problemas, apie kurias klientai gali nežinoti“, – teigia autoriai, tyrėjai siūlo, kad galėtumėte sumažinti išlaidas aptarnauti klientus parengę „Kito problemų išvengimo planą“.

Išbandykite šias taktikas:

• Pasirinkite 10–20 pagrindinių problemų.Dirbkite su atstovais bent kartą per ketvirtį, nes pagrindinės problemos keisis per metus, kad nustatytumėte didžiausias problemas.
• Nustatykite susijusias antrines problemasir įvairių klausimų, kurie seka atstovų atsakymus į pagrindines problemas.Taip pat nustatykite bendrą tų antrųjų kontaktų laiką.Ar po pirminio kontakto praėjo valandos, dienos, savaitė?
• Sukurkite gairę arba scenarijųuž šios informacijos pateikimą atsakius į pagrindinius klausimus.
• Kitos problemos atsakymus išdėstykite iš eilės savo komunikacijos kanaluose.Jei klientai turi pereiti nuo vieno prie kito (tarkime, pokalbio svetainėje DUK arba el. paštu į telefono skambutį), vengimo planas greičiausiai nebus sėkmingas.
• Norėdami rasti ilgalaikį sprendimą,sukurti automatinę tolesnių pranešimų sekądėl pirminių ir antrinių problemų.Pavyzdžiui, jei klientai dažnai su jumis susisiekia kitą dieną po pirminio susisiekimo dėl pagrindinės problemos su antrine problema, automatizuokite el. laiško išsiuntimą per 24 valandas, sprendžiant abi problemas.

Kopijuoti iš interneto išteklių