Remiantis „Salesforce“ tyrimu, daugiau nei du trečdaliai klientų teigia, kad jų klientų patirties standartai yra aukštesni nei bet kada anksčiau.Jie tvirtina, kad šiandienos patirtis jiems dažnai nėra pakankamai greita, suasmeninta, supaprastinta ar iniciatyvi.

Taip, galbūt pagalvojote, kad kažkas – ne viskas!- suklydo.Tačiau klientai turi prieštaravimų, dėl kurių viskas vyksta.

Štai ką jie sako, kad nepasisekė – ir patarimai, kaip pasivyti ar pažengti į priekį.

1.Aptarnavimas nėra pakankamai greitas

Beveik 65 % klientų tikisi, kad įmonės atsakys ir sąveikaus su jais realiuoju laiku.

Tai reiškia, kad dabar – ir tai didelis užsakymas!

Tačiau nebijokite, jei neturite galimybių kalbėtis realiuoju laiku 24 valandas per parą.Pavyzdžiui, kiekvieną dieną galite pasiūlyti pokalbius realiuoju laiku ribotą valandų skaičių.Tiesiog įsitikinkite, kad turite personalą, kad galėtumėte tvarkyti užklausas realiuoju laiku, kad klientai niekada nelauktų.Jei paskelbsite ir laikysitės galimų darbo valandų, o klientai tikrai naudosis realiuoju laiku, jie bus patenkinti.

Antra, galite pateikti DUK ir paskyrų portalus, kuriuose lengva naršyti, o klientai greitai spustelėja, kad patys rastų atsakymus.Jei jie bet kada galės tai padaryti naudodami delninius ar asmeninius įrenginius, jie bus patenkinti.

2. Paslauga nėra pakankamai suasmeninta

Trečdalis klientų pakeis įmonę, jei jausis kaip dar vienas skaičius.Jie nori jaustis taip, lyg asmuo, su kuriuo jie bendrauja – pokalbyje, el. paštu, socialinėje žiniasklaidoje ar telefonu – juos pažįsta ir supranta.

Personalizavimas neapsiriboja klientų vardų naudojimu bendraujant.Tai labai susiję su emocijų, kurias klientai jaučia susisiekę su jumis, atpažinimas.Vos keli žodžiai, įrodantys, kad „supratote“ tai, kas vyksta jų pasaulyje, klientai jaučia asmeninį ryšį.

Pavyzdžiui, jei jie skundžiasi kokia nors problema socialinėje žiniasklaidoje, parašykite: „Suprantu, kodėl būtumėte nusivylę“ (nesvarbu, ar jie vartojo žodį „nusivylęs“, ar ne, galite tai nujausti).Jei skambindami jie kalba greitai ir skamba skubotai, pasakykite: „Galiu pasakyti, kad dabar tai svarbu, ir greitai tuo pasirūpinsiu“.Jei jie siunčia el. laišką su daugybe klausimų, atsakykite: „Tai gali būti painu, todėl ieškokime atsakymų“.

3. Paslauga neprijungta

Klientai nemato jūsų siloso ir jiems nerūpi.Jie tikisi, kad jūsų įmonė veiks kaip viena, sklandi organizacija.Jei jie susisiekia su vienu asmeniu, jie tikisi, kad kitas asmuo žinos viską apie paskutinį kontaktą.

Jūsų CRM sistema idealiai tinka suteikti jiems tą tęstinumo jausmą (nesvarbu, ar jis tikrai egzistuoja jūsų įmonėje, ar ne!) Ji sukurta taip, kad būtų galima sekti klientų pageidavimus ir judėjimą.Svarbiausia: įsitikinkite, kad darbuotojai į sistemą įtraukė teisingą, išsamią informaciją.Tada kiekvienas gali kreiptis į detales, kai susisiekia su klientais.

Reguliariai mokykitės apie CRM sistemą, kad jie netrūktų.Apdovanokite darbuotojus už gerą naudojimą.

4. Paslauga yra reaktyvi

Klientai nenori problemų ir nepatogumų.Dar blogiau, pasak klientų: sutrikdo jų profesinį ir asmeninį gyvenimą, kad praneštų apie problemą ir ją išspręstų.

Kas jiems patiktų: pasiūlote sprendimą prieš iškylant problemai ir trikdžiams.Žinoma, tai ne visada įmanoma.Atsitinka ekstremalios situacijos.

Idealiu atveju, kai tik žinote, kad kažkas paveiks klientus neigiamai.(Jiems gerai, jei gerų naujienų laukia šiek tiek ilgiau.) Geriausias būdas šiais laikais yra socialinė žiniasklaida.Tai praktiškai iš karto, o klientai gali greitai dalytis ir reaguoti.Iš ten pateikite išsamesnį el. laišką.Iš anksto nurodykite, kaip jie bus paveikti, kiek laiko jie gali tikėtis sutrikimo, ir galiausiai paaiškinkite.

Kopijuoti iš interneto išteklių