Prisimenate paskutinę nelaimę, kurią jums atnešė klientas?Jei tik jis būtų paprašęs pagalbos anksčiau, tu būtum galėjęs to išvengti, tiesa?!Štai kodėl klientai neprašo pagalbos, kai turėtų – ir kaip galite priversti juos greičiau prabilti.

Manote, kad klientai paprašys pagalbos, kai tik jos prireiks.Galų gale, būtent todėl jūs turite „klientų aptarnavimą“.

„Turėtume sukurti pagalbos ieškojimo kultūrą“, – savo naujausiame tyrime sako Vanessa K. Bohns, Kornelio universiteto ILR mokyklos organizacinės elgsenos docentė.„Tačiau norint patogiai ir užtikrintai prašyti pagalbos, reikia paneigti daugybę klaidingų supratimų, kurie buvo atskleisti.

Klientai dažnai leidžia kai kuriems mitams aptemdyti jų sprendimą, kai reikia kreiptis pagalbos.(Tiesą sakant, jūsų kolegos, draugai ir šeimos nariai taip pat tai daro.)

Štai trys didžiausi mitai apie pagalbos prašymą ir kaip galite juos išsklaidyti klientams, kad jie gautų pagalbą, kol maža problema virsta didele arba nepataisoma:

1. „Aš atrodysiu kaip idiotas“

Klientai dažnai mano, kad prašydami pagalbos jie atrodo prastai.Po to, kai jie įsitraukė į pardavimo procesą, tyrinėja, užduoda protingus klausimus, galbūt derasi ir naudoja jūsų produktą, jie jaučiasi įgalinti.Tada jie negali išsiaiškinti, ką, jų manymu, turėtų suprasti, ir bijo, kad pasirodys nekompetentingi.

Tyrimai įrodo priešingai: vienas tyrimas parodė, kad pagalbos prašę žmonės buvo suvokiami kaip kompetentingesni – greičiausiai todėl, kad kiti gerbia tą, kuris atpažįsta problemą ir geriausią būdą ją įveikti.

Ką daryti: Suteikite klientams galimybę lengvai prašyti pagalbos santykių pradžioje.Kai jie perka, pasakykite: „Daugelis klientų minėjo, kad turėjo problemų su X. Paskambinkite man ir aš jums viską paaiškinsiu“.Taip pat patikrinkite juos ir paklauskite: „Kokios problemos jums kilo dėl X?Arba: „Kaip aš galiu jums padėti su Y?

2. „Jie pasakys ne“

Klientai taip pat baiminasi, kad jie bus atmesti, kai jie paprašys pagalbos (arba pateiks bet kokį specialų prašymą).Galbūt ne tiesioginis „Ne, aš nepadėsiu“, bet jie bijo kažko panašaus: „Negalime to padaryti“ arba „Mes tuo nesirūpiname“ arba „Jūsų garantija netaikoma“.

Taigi jie bando išeitis arba nustoja naudoti jūsų produktą ar paslaugą – tada nustoja pirkti, o dar blogiau – liepia kitiems žmonėms nepirkti iš jūsų.

Vėlgi, tyrimai įrodo priešingai, Bohnsas nustatė: žmonės labiau linkę padėti – ir padėti iki kraštutinumo – nei kiti supranta.Žinoma, klientų aptarnavimo srityje esate labai pasirengę padėti.

Ką daryti: suteikite klientams visas įmanomas trikčių šalinimo ir problemų sprendimo galimybes.Priminkite klientams kiekviename komunikacijos kanale – el. paštu, sąskaitomis faktūromis, socialinėje žiniasklaidoje, svetainės nukreipimo puslapiuose, DUK, rinkodaros medžiagoje ir kt. – apie įvairius pagalbos gavimo būdus, kad būtų lengviausia paskambinti klientų aptarnavimo specialistui.

3. „Aš trukdau“

Keista, kad kai kurie klientai mano, kad jų pagalbos šauksmas yra nepatogumas, o padedantis žmogus tuo piktinasi.Jie gali jaustis įpareigojantys, o pastangos jiems padėti yra nepatogios arba pernelyg didelės dėl „tokios mažos problemos“.

Dar blogiau, kad jiems gali susidaryti toks „įspūdingas įspūdis“, nes jie turėjo ankstesnės patirties prašydami pagalbos ir buvo elgiamasi abejingai.

Žinoma, tyrimai dar kartą įrodo, kad tai neteisinga: dauguma žmonių – ir tikrai klientų aptarnavimo profesionalai – linkę gauti „šiltą švytėjimą“ padėdami kitiems.Geras jausmas būti geram.

Kopijuoti iš interneto išteklių