Iššūkis.Keisti.Tęsti.Jei esate klientų aptarnavimo specialistas, tai buvo pandemija MO. Kas toliau?

„Salesforce“ ketvirtojoje paslaugų būklės ataskaitoje atskleidė tendencijas, kurios klientų patirties ir paslaugų specialistams išryškėjo po pandemijos.

Patirtis yra svarbesnė nei bet kada klientams, kuriuos sukrėtė COVID-19.Taigi išvados padės jums suformuoti protingo verslo ir klientų patirties tikslus ekonomikai po pandemijos.

„Remdamiesi ankstesniais tyrimais žinojome, kad įmonės nebelaiko savo paslaugų ir palaikymo operacijų kaip sąnaudų centrais, o kaip strateginiu turtu, kuris naudingas pajamoms ir išlaikymui, nes didėja klientų lūkesčiai“, – sakė Billas Pattersonas.

Ruošdamiesi kitai klientų aptarnavimo erai, turėtumėte apsvarstyti štai ką.

1.Lankstumas laimi meilę

Beveik 85 % lyderių ir jų pirmaujančių profesionalų per pastaruosius metus dirbo kartu, kad pakeistų politiką ir padidintų lankstumą klientams.

Viena iš pagrindinių pokyčių priežasčių buvo 88 % pripažintos technologijų spragos.Pavyzdžiui, kai darbuotojai buvo išsiųsti namo dirbti, jie neturėjo prieigos prie informacijos ar pralaidumo, kad galėtų apdoroti užklausas taip, kaip galėtų vietoje.Kitais atvejais klientai negalėjo patekti į fizines erdves ir pirmą kartą prireikė skaitmeninės pagalbos – o kai kurios įmonės nebuvo pasiruošusios.

Kalbant apie politiką, beveik 90 % suprato, kad juos reikia keisti, nes vyriausybės įpareigota sustabdyti jų verslą, pvz., renginius ir mažmeninę prekybą, atšaukimo praktika tapo pasenusi.

Einant į priekį: įmonės norės technologijos, leidžiančios nuotoliniu būdu teikti tokio paties lygio paslaugas, kaip ir vietoje.Ir jūs norėsite pritaikyti politiką šiandieniniam verslo pasauliui, kuriame žmonės mažiau bendrauja, tyrinėja nuotoliniu būdu ir daugiau tikrina.

2.Sužadėtuvės laimi lojalumą

Norint išlaikyti ir įgyti lojalių klientų, įmonėms reikės lojalių priekinės linijos darbuotojų, kurie ir toliau teiktų puikią patirtį, kad ir kur dirbtų.

„Salesforce“ ekspertai teigia, kad įsitraukimui reikės daugiau mokymų ir pastangų, ypač su nuotoliniais darbuotojais.Tik apie 20 % tarnybų vadovų teigė, kad praėjusiais metais jų organizacijai puikiai sekėsi įdarbinti ir apmokyti naujus pirminės linijos atstovus.

Žingsnis į priekį: pirmiausia norėsite tobulinti nuotolinio mokymo praktiką ir įtraukti darbuotojus už darbo vietos ribų.

3.Žinios laimi pagarbą

Nepaisant suirutės, kurią 2020 metais įmonėms sukėlė pandemija, dauguma klientų aptarnavimo lyderių tebekoncentravo dėmesį į darbuotojų mokymą.Daugiau nei 60 % „Salesforce“ tyrimo padidino prieigą prie mokymų pagal pareikalavimą – ir pirmaujantieji tuo pasinaudojo.

Kodėl?Nesvarbu, ar aptarnavimo atstovai buvo išsiųsti namo į darbą, ar ne, klientai vis tiek tikisi daugiau.Jie nori protingų atstovų, kurie veiktų kaip empatiški konsultantai, atsižvelgdami į kiekvieno kliento unikalius poreikius ir situacijas, kai padeda.Klientams reikia sudėtingų ir minkštų įgūdžių, kad jie galėtų padėti klientams visus metus.

Toliau: ir toliau siūlykite internetinius ir asmeninius mokymus (net jei tai susiję su „Zoom“), kuriuose pagrindinis dėmesys skiriamas žinioms, operacijų įgūdžiams ir tarpasmeniniams įgūdžiams.

4.Skaitmeninis laimi klientus

Kilus pandemijai, klientai greičiau nei bet kada anksčiau priėmė skaitmeninius kanalus ir jais pasitikėjo.Net klientai, kurie nenorėjo naudotis socialine žiniasklaida, internetu užsisakyti ir kalbėtis, išbandė juos, kai buvo izoliuoti.

Štai kodėl daugiau nei 80 % klientų patirties sprendimus priimančių asmenų planuoja panaudoti skaitmenines iniciatyvas.„Salesforce“ tyrimas parodė, kad trečdalis pirmą kartą priėmė dirbtinį intelektą (AI), o du trečdaliai – pokalbių robotus.

Žingsnis į priekį: toli gražu nesame sakę, kad norint pasiekti priekį reikia mesti pinigus bet kam.Tačiau klientai tikisi daugiau skaitmeninių galimybių.Taigi, jei norite lėtai judėti į priekį technologijų srityje, dirbkite su dabartiniais pardavėjais ir ieškokite būdų, kaip maksimaliai išnaudoti tai, ką jau turite.Dar svarbiau, pasikalbėkite su klientais, kad sužinotumėte, kokius skaitmeninius kanalus jie jau naudoja ir nori naudoti dirbdami su jumis.

Kopijuoti iš interneto išteklių