Laiminga klientų patirtis turi būti sukurta atsižvelgiant į kliento norimus rezultatus, o ne organizacijos, su kuria jie dirba, rezultatus – kitaip tariant, įžvalgomis pagrįstą klientų patirtį.Įžvalga pagrįsta klientų patirtis yra susijusi su veiksmingos informacijos apie klientą gavimu ir infrastruktūros patobulinimu pagal tai, ko jie nori ir kas jiems yra vertingiausia.

Teoriškai tai paprasta koncepcija, tačiau įmonėms reikia iš naujo nustatyti savo kultūrą ir pertvarkyti savo veiklą, kad sutelktų dėmesį į tikrai į klientą orientuotą požiūrį.Tai padarius sukuriamas galutinis abipusis laimėjimas;tai daro klientus laimingus ir greičiausiai kartos verslą, kartu pagerindama pagrindinius veiklos rodiklius (KPI), pvz., klientų pastangas, pirmojo kontakto sprendimą (FCR) ir laiką iki sprendimo (TTR).Štai kaip organizacijos gali pradėti konkuruoti dėl įžvalgomis pagrįstos klientų patirties.

Turite sutelkti dėmesį į tai, ko nori klientas, o ne į tai, ko, jūsų manymu, jis norės – arba, dar blogiau, į tai, kas jums naudinga

Tai dažnai matome kontaktų centre, kurį daugelis organizacijų vis dar laiko išlaidų centru, o ne vertės centru.Pagalvokite apie savo paskutinę patirtį, kai skambinote įmonės klientų aptarnavimo numeriu, kai gavote svarbią užklausą.Kai skambinote pasikalbėti su ekspertu, tikėtina, kad iš karto susidūrėte su kokia nors interaktyvaus balso atsako (IVR) sistema, kuri paprašė paspausti numerį rinkimo klaviatūroje arba ištarti užklausą.Tai ko tu norėjai?Atsižvelgiant į tai, kad dauguma balso sąveikų šiandien yra skirtos sudėtingesnėms užklausoms – toms, kurias dauguma IVR sprendimų dar nėra pakankamai sudėtingos apdoroti – tikriausiai ne.

Jei atlikote paprastą užduotį, pvz., sąskaitų apmokėjimą ar slaptažodžio nustatymą iš naujo, automatiniai padėjėjai gali būti prasmingi, tačiau kai jūsų problema yra jautri laikui, svarbi ir (arba) sudėtinga, turėtumėte pasikalbėti su ekspertu.Vietoj to, jūs vaikščiojate ratu su IVR, kol galiausiai esate toks nusivylęs, kad pradedate šaukti „registratorė!arba pakartotinai paspauskite nulį.Jei jums neleidžiama praleisti IVR, patirtis pablogės.

Žvelgiant iš organizacijos perspektyvos, jie įdiegė šaunų, naują, šiuolaikišką virtualaus agento sprendimą, kuris patikrina visus technologijų madingus žodžius, tokius kaip natūralios kalbos apdorojimas (NPL), dirbtinis intelektas (AI) ir mašinų mokymasis (ML) – kodėl klientai nesijaudina. apie tai, jau nekalbant apie jo naudojimą?Paskata investuoti buvo pagrįsta ne tuo, ko įmonės mano, kad klientas nori, o dėl toVerslasnori, kad klientas tai naudotų siekdamasjųnorimų verslo rezultatų (ty mažesnės sąnaudos dėl minimalaus žmonių sąveikos).Atminkite, kad pirmą įspūdį gausite tik vieną galimybę.Žvelgiant iš kliento perspektyvos, posakis „apgauk mane vieną kartą, gėda, apgauk mane du kartus, gėda dėl manęs“ pasirodo, kai bandote priversti juos naudotis šiuo visiškai nauju virtualiu agentu.

Kažkada praeityje tikriausiai sakėte savo klientams „klausykite šio meniu, nes raginimai pasikeitė“, jūsų klientas klausėsi raginimų ir niekas nepasikeitė.Dabar, kai jie išgirsta šio naujojo virtualaus agento klausimą, kodėl jie skambina, jie tikriausiai jaučiasi taip, kad tai yra „pasirinkta“.Jie bijo šokinėti per lankus be jokios sprendimo garantijos... nes atminkite, kad jie skambino pasikalbėti su ekspertu, o ne atlikti sandorių.

Galų gale tai pakenks klientų pastangoms ir įmonėms vis tiek reikės pasitelkti žmogiškuosius išteklius, kad padėtų – dabar klientas yra nusivylęs ar nusiminęs.

Turite taikyti socialinę inžineriją, o ne techninę inžineriją

Priešingai techninei inžinerijai – tai čia, tai ten – socialinė inžinerija sutelkia dėmesį į tai, kas greičiausiai bus naudojama platforma augti.Tam reikia, kad įmonės analizuotų duomenis, surinktus kliento aptarnavimo kelyje, kad gautų veiksmingų įžvalgų, kurias būtų galima panaudoti plėtojant ir optimizuojant infrastruktūrą, o tai nėra įprasta šiandieniniame klientų įtraukimo pasaulyje: renkami duomenys ir našumui įvertinti naudojama analizė yra orientuota į sąnaudų mažinimą ir klientų sulaikymą nuo tiesioginių agentų – brangiausio ir svarbiausio bet kokio kliento įtraukimo elemento.Vykdant mūsų virtualaus agento pavyzdį, organizacija gali pastebėti savo kontaktų centro virtualiojo agento įsisavinimą, jei ji pirmiausia iškelia klientą, sužinodama, kas jam vertingiausia.

Įsivaizduokite, užuot versę klientus lįsti į automatikos triušio skylę, jei VA sprendimas pasveikino klientą sakydamas: „Sveiki, aš esu virtualus XYZ įmonės asistentas.Jūsų vieta eilėje yra užtikrinta ir jūsų laukia XX žmonės.Ar galiu kuo nors padėti, kol laukiate eilėje?Šiuo metu jūs pripažinote kliento tikslą skambinti, būti įtrauktam į eilę, ir jis greičiausiai nori tai išbandyti, kol laukia, nes nėra jokios rizikos siekiant jų tikslų, tik galimas atlygis.

Norėdami padidinti naudą ir padidinti automatizavimo pritaikymą, jei virtualus agentas sukurtas rinkti naudingą informaciją apie klientą, pvz., automatiškai jį patikrinti ir gauti kontekstą, susijusį su jo užklausa ar problema, kuri gali būti perduota agentui, todėl kai klientas yra prijungtas, jie gali pradėti verslą.Taikant šią metodiką matome, kad automatizavimas yra struktūrizuotas taip, kad padėtų klientui pasiekti tikslą, o ne nukreiptų į dalykus, kurie svarbūs tik įmonei.Klientas atsakymus gauna greičiau, o įmonė taip pat gauna tai, ko nori: mažesnes išlaidas, greitesnį pirmojo skambučio sprendimą ir padidintus tinklo reklamuotojo balus.Jei savo investicijoms taikysite socialinę inžineriją, sprendimas bus naudojamas per stogą – garantuotas.

Turite įveikti pasitikėjimo kritimo barjerą

Jei ketinate reklamuoti investicijas, kurios sukels jūsų klientų mintis, kiek esate įsitikinęs klientų priėmimu?Jei investuojate į automatizavimą ir, pavyzdžiui, įdedate sprendimui skirtą telefono numerį, kad klientai galėtų skambinti tiesiogiai naudodami stiprią rinkodarą („Skambinkite mūsų kalbos agentui šiuo numeriu 24 × 7; jums tai patiks!“) ar pripras?Jei nesate tikri, kad atsakymas į šį klausimą yra teigiamas, siūlyčiau pasiūlyti, kad strategija gali būti klaidinga.

Puikioms technologijoms nereikia „gotcha“ taktikos.Skaidrumas ir pasitikėjimas yra raktas į sėkmę naudojant įžvalgomis pagrįstą klientų patirtį.

Paklauskite savęs: ar jūsų infrastruktūra ir metrika sukurti atsižvelgiant į jūsų verslą ar jūsų klientus?Jei klientams pateikiate sprendimus kaip greičio mažinimo kalnelį, jie važiuos tiesiai per jį.

Šaltinis: Adaptuotas iš interneto