Klientai nori kalbėtis internete beveik tiek pat, kiek nori tai daryti telefonu.Ar galite padaryti skaitmeninę patirtį taip pat gerą, kaip asmeninę?Taip tu gali.

Nepaisant skirtumų, internetiniai pokalbiai gali jaustis taip pat asmeniški, kaip tikras pokalbis su draugu.Tai svarbu, nes klientai yra pasirengę daugiau pokalbių.

„Per pastaruosius kelerius metus labai išaugo internetinių pokalbių priėmimas tarp JAV suaugusiųjų, ieškančių klientų aptarnavimo“.„Klientui pokalbių teikiama daug privalumų: įmonės gali greitai sujungti klientus su agentu, turinčiu reikiamų įgūdžių, kad galėtų atsakyti į klausimą ir jiems nereikės naršyti sudėtingo interaktyvaus balso atsakymo.Jie gali glaustai išspręsti klausimus beveik realiuoju laiku.

Atsižvelgiant į tai, kad internetinių pokalbių pasitenkinimo įvertinimas jau yra 73 %, prasminga pagerinti patirtį, kad daugiau klientų naudotųsi ir pamiltų kanalą.

Štai penki būdai, kaip pagerinti internetinį pokalbį su klientais arba pradėti kurti programą, jei jos dar neturite:

1. Būkite asmeniški

Suteikite klientų aptarnavimo profesionalams priemones, skirtas pasveikinti klientus vardu ir paskelbti savo nuotrauką pokalbio lange.(Pastaba: kai kurie atstovai gali teikti pirmenybę karikatūrai, o ne tikram paveikslui. Tai taip pat gerai.)

Bet kuriuo atveju įsitikinkite, kad nuotrauka suteikia klientams pajusti darbuotojo asmenybę ir jūsų įmonės profesionalumą.

2. Būk tikras

Kalbėdami internete klientai „kalbės“ natūraliai.Darbuotojai nori daryti tą patį, ir jie nori, kad jie neskambėtų pagal scenarijus ar formalią kalbą ir įmonės žargoną.Teksto pokalbis su visomis jo santrumpomis nėra profesionalus ir netinkamas.

Taupiai naudokite scenarijaus atsakymus.Tiesiog įsitikinkite, kad jie parašyti paprastu, lengvai suprantamu formatu.

3. Laikykitės užduoties

Internetinis pokalbis kartais gali išsisukti taip pat, kaip įprastas pokalbis.Paslaugų specialistai nori išlikti klientų ambasadoriais sprendžiant problemas ir atsakant į klausimus.

Nors galima šiek tiek pasikalbėti, jei tai inicijuoja klientas, svarbu padaryti didelį įspūdį, sutelkiant dėmesį į tikslą ir glausta kalba bei atsakymais.

„Klientai daug labiau įsimins nesudėtingą aptarnavimą nei tą, kur reikėjo stengtis ją gauti.

4. Duok daugiau

Klientai dažnai kreipiasi į tiesioginį pokalbį dėl savo pačių paprasčiausių klausimų ir nedidelių problemų (jie vis tiek teikia pirmenybę skambučiams dėl sudėtingų dalykų).Taigi dauguma mainų yra trumpi ir suteikia galimybę paslaugų profesionalams padaryti šiek tiek daugiau klientų vardu.

Padarykite pokalbius klientams dar patogesnius.Pavyzdžiui, pasiūlykite jiems atlikti veiksmus, kuriuos nurodėte atlikti.Arba paklauskite, ar jie norėtų, kad pakeistumėte nustatymus, apie kuriuos jie klausė, arba atsiųskite el. paštu dokumentą, kurį jie nori padėti surasti.

5. Būk naudingas

Galite palikti pokalbį, kai atsakote į klausimus ar išspręstas problemas, arba galite naudoti bendravimą kaip galimybę užmegzti santykius.Statant reikia tik tam tikro numatymo.

Pagalvokite apie dar vieną dalyką, kurį galite pasiūlyti, kad klientai atpažintų jus ir jūsų įmonę kaip pagrindinį dalyko ar pramonės ekspertą.

Parodykite jiems gerą vietą, kur pirmiausia ieškoti atsakymų, jei kitą kartą jie nenori skambinti ar kalbėtis.Nukreipkite juos į pažangiausią informaciją, kuri galėtų padėti jiems geriau naudotis produktais ir gauti paslaugas arba palengvinti asmeninį ir profesionalų gyvenimą.

Šaltinis: Adaptuotas iš interneto