Autorė Karen Lamb rašė: „Po metų jūs norėsite, kad pradėtumėte šiandien“.Sparčiausiai augančios naujos įmonės taiko tokią mąstyseną, siekdamos klientų patirties.Bet kuri organizacija, norinti pagerinti klientų patirtį, taip pat norės to imtis.

Jei galvojate apie klientų patirties pagyvinimą, nustokite galvoti ir pradėkite veikti šiandien.

Remiantis „Zendesk“ atliktais tyrimais, startuoliai, kurie galvoja apie, įgyvendina ir priima klientų aptarnavimo strategijas, sparčiau auga ir sėkmingiau nei jų kolegos.

Šis tyrimas turi pasekmių visoms įmonėms, nesvarbu, ar esate naujokas ar legenda savo pramonėje: investavimas į geresnę klientų patirtį gerina verslą.

„Natūralu, kad pirmenybę teikiate savo produktui starto kelionės pradžioje, bet negalvoti apie tai, kaip parduodate ar palaikote savo klientus“, – sakė „Zendesk“ pradedančiųjų įmonių viceprezidentė Kristen Durham.„Žinome, kad CX daro tiesioginę įtaką klientų lojalumui ir išlaikymui, ir nesvarbu, ar esate pirmą kartą įkūrėjas, serijinis verslininkas ar klientų aptarnavimo lyderis, siekiantis pagerinti verslo našumą, mūsų duomenys rodo, kad kuo greičiau klientus nustatysite savo planų centre, tuo greičiau būsite pasiruošę ilgalaikei sėkmei.

Sėkmės istorijos turi vieną bendrą bruožą

Tyrėjai nustatė, kad dauguma startuolių sėkmės istorijų turi vieną bendrą bruožą: įmonės nuo pat pradžių taikė visapusišką, kelių kanalų požiūrį į klientų aptarnavimą ir palaikymą.

Jie nežiūrėjo į tai kaip į pasekmes, vieną skyrių ar išskirtinai reaktyvią funkciją.Vietoj to, jie iš pat pradžių įtraukė klientų patirtį į operacijas, įtraukė daug (jei ne visus) žmonių ir aktyviai teikė puikią klientų kelionę.

„Klientai iš įmonių tikisi daugiau, nepaisant jų dydžio, amžiaus ar pramonės“, – sakė „Zendesk“ rinkodaros vadovas Jeffas Tittertonas.„Diferencijuotas klientų aptarnavimas gali būti skirtumas tarp nesugebėjimo padidinti masto ir tapti sėkminga, greitai augančia“ organizacija.

4 būdai, kaip pagerinti patirtį bet kur

Nesvarbu, ar esate pradedančioji įmonė, palyginti nauja įmonė ar organizacija, norinti pagerinti klientų patirtį, čia pateikiamos pradedančiųjų įmonių idėjos, kurios tai padarė teisingai:

1. Teikti pirmenybę asmeninei pagalbai realiuoju laiku.Sėkmingiausi startuoliai – tyrime dalyvavę Unicorns – tiesioginius kanalus priėmė net greičiau nei kitos naujesnės įmonės.Jie investavo į žmones ir technologijas, kad galėtų valdyti internetinius pokalbius ir telefono skambučius, kad klientams būtų suteikta tiesioginė asmeninė patirtis.

2. Būkite ten, kur yra klientai kasdieniame gyvenime.Klientai vis dažniau naudojasi socialine žiniasklaida ir nori daugiau nei bendrauti su draugais ir šeima slinkdami ir skelbdami.Norėdami pagerinti klientų patirtį, būkite ne tik socialinėje žiniasklaidoje.Būkite aktyvūs ir reaktyvūs socialinės žiniasklaidos kanaluose.Skelbkite kasdien ir (jei negalite būti visą parą) išlaikykite valandas, kai klientų aptarnavimo profesionalai gali atsakyti per kelias minutes nuo klientų pranešimų ir (arba) užklausų.

3. Sustiprinkite DUK.Tyrėjų rekomenduojamose DUK ir internetiniuose pagalbos centruose yra bent 30 straipsnių ir (arba) atsakymų.Svarbiausia, kad tie 30 (50, 70 ir t.t.) turi būti atnaujinami.Įveskite komandos ar asmens pareigą bent kartą per mėnesį išvalyti įrašus, kad būtumėte tikri, jog skelbiama tik naujausia informacija.

4.Nustatykite ir laikykitės griežto atsako ir sprendimo laiko.Tyrėjai rekomendavo neatidėliotinus, automatinius atsakymus, atpažindami internetinius ar el. pašto kontaktus.Tada geriausia atsakyti asmeniškai per tris valandas ir išspręsti per aštuonias valandas.Bent jau praneškite klientams, kad dirbate su sprendimu per tas aštuonias valandas ir kada jie vėl gali išgirsti.

Adaptuota iš interneto