Atėjus laikui pagerinti klientų patirtį, prieš imdamiesi veiksmų užduokite klausimus.Šis vadovas padės.

Bet kokios nedidelės pastangos ar visapusiška iniciatyva, siekiant pagerinti klientų patirtį, apima daug žmonių ir tikriausiai kelias funkcijas.Jei jūsų įmonė yra labai orientuota į klientus, tai gali būti taikoma kiekvienam asmeniui visais lygmenimis.

Kadangi klientų patirtis apima žmones, produktus ir vietas, prieš atlikdami pakeitimus norite pajusti, kur jie visi stovi – ir kur vyksta.

„Žinojimas „kas“, „kodėl“ ir „kaip“ yra jūsų klientai, rinka ir produktai yra jūsų gyvybingumas“, – sako Thomas.„Turite žinoti, ko klientai nori, kodėl jie to nori ir kaip nusprendžia pirkti.Taip pat turite suprasti, ką daro jūsų konkurentai, kodėl jie daro tai, ką daro ir kaip veikia.

Užduokite sau tris klausimų rinkinius, apimančius klientus, rinką ir produktą, kad padėtų jums pagerinti klientų patirtį.

Štai ką siūlo Barta ir Barwise:

Klientai

• Kaip galime praleisti daugiau laiko su klientais?Veiksmų, skirtų daugiau laiko praleisti su jais, pavyzdys: „Adidas“ darbuotojai kasmet kalbasi su klientais tūkstančius valandų, kad sukurtų naujų produktų ir patirties idėjų.
• Ar galime kartu su klientais kurti įžvalgas ir įgyti geresnės patirties?„PepsiCo“ prekės ženklas „Doritos“ garsiai pakvietė klientus kurti reklamas, o tada jas išleido per „Super Bowl“.
• Kaip galime duomenis paversti įžvalgomis?Atidžiau pažvelkite į surinktą informaciją.Ar tai tikrai naudinga, ar tiesiog renkama, nes visada turi?
• Kaip mes galime arba reguliariai vertinsime savo konkurenciją, kad suprastume jų klientų patirties strategijas ir kaip jos veikia rinkos dinamiką?Tai svarbu, nes tai, kaip kitos įmonės elgiasi su klientais, turi įtakos jų lūkesčiams, kaip elgsitės jūs.Jūs neprivalote atsižvelgti į visus savo pramonės atstovus.Tačiau reikia pažvelgti į nedidelį skaičių, kurių veiksmai turi įtakos jūsų verslui ir klientų patirčiai.
• Kaip galime maksimaliai padidinti svarbiausių pramonės susibūrimų skaičių?Klientų ir konkurentų matymas ir bendravimas su jais gali padėti suprasti rinkos dinamiką.Autoriai siūlo gauti po du per metus – ir ne tik parduoti, bet ir stebėti.
• Kada apmąstysime savo poziciją prieš konkurenciją ir pakoreguosime savo planus?Pavyzdys:NotOnTheHighStreet.comsteigėjai kiekvieną sausį skiria laiko apmąstyti sėkmę ir konkurencines pamokas, taip pat nustatyti klientų patirties viziją ir kryptį naujaisiais metais.
• Kaip galime glaudžiau bendradarbiauti su žmonėmis, kurie kuria ar gamina mūsų produktus?Kaip klientų patirties specialistas, esate geriausias žmogus, norintis įveikti atotrūkį tarp to, ko nori klientai, ir to, ką gali sukurti jūsų kūrėjai.
• Kada galime dalyvauti kuriant produktą?Kai klientų patirties profesionalai supranta, kaip gaminami produktai ir visas jų galimybes, jie gali geriau suderinti klientų lūkesčius su įmonės tikrove.
• Kaip galime įtraukti klientus į produktų kūrimą?Leisdami klientams įsitraukti į kūrimą, jie gali įvertinti, kas yra jų patirtis, o kūrėjai dažnai pamato naujas perspektyvas ir galimybes.

Turgus

• Kaip mes galime arba reguliariai vertinsime savo konkurenciją, kad suprastume jų klientų patirties strategijas ir kaip jos veikia rinkos dinamiką?Tai svarbu, nes tai, kaip kitos įmonės elgiasi su klientais, turi įtakos jų lūkesčiams, kaip elgsitės jūs.Jūs neprivalote atsižvelgti į visus savo pramonės atstovus.Tačiau reikia pažvelgti į nedidelį skaičių, kurių veiksmai turi įtakos jūsų verslui ir klientų patirčiai.
• Kaip galime maksimaliai padidinti svarbiausių pramonės susibūrimų skaičių?Klientų ir konkurentų matymas ir bendravimas su jais gali padėti suprasti rinkos dinamiką.Autoriai siūlo gauti po du per metus – ir ne tik parduoti, bet ir stebėti.
• Kada apmąstysime savo poziciją prieš konkurenciją ir pakoreguosime savo planus?Pavyzdys:NotOnTheHighStreet.comsteigėjai kiekvieną sausį skiria laiko apmąstyti sėkmę ir konkurencines pamokas, taip pat nustatyti klientų patirties viziją ir kryptį naujaisiais metais.

Produktai

• Kaip galime glaudžiau bendradarbiauti su žmonėmis, kurie kuria ar gamina mūsų produktus?Kaip klientų patirties specialistas, esate geriausias žmogus, norintis įveikti atotrūkį tarp to, ko nori klientai, ir to, ką gali sukurti jūsų kūrėjai.
• Kada galime dalyvauti kuriant produktą?Kai klientų patirties profesionalai supranta, kaip gaminami produktai ir visas jų galimybes, jie gali geriau suderinti klientų lūkesčius su įmonės tikrove.
• Kaip galime įtraukti klientus į produktų kūrimą?Leisdami klientams įsitraukti į kūrimą, jie gali įvertinti, kas yra jų patirtis, o kūrėjai dažnai pamato naujas perspektyvas ir galimybes.

Šaltinis: Adaptuota iš interneto