Jei norite daugiau klientų, nemažinkite kainų ir net nepagerinkite produktų kokybės.Tai geriausiai veikia.

Pagerinkite klientų patirtį.

Beveik du trečdaliai klientų teigia, kad jie pakeis paslaugų teikėją, jei gautų geresnes paslaugas ar patirtį iš kitos organizacijos.

„Išvada, kad vartotojai yra lengvai priversti pereiti prie produktų ir paslaugų teikėjų, kurie siūlo puikią klientų patirtį, rodo atšiaurią šiandienos verslo ir lojalumo kraštovaizdžio tikrovę“, – sako Verint pasaulinės rinkodaros vyresnysis viceprezidentas Ryanas Hollenbeckas ir „Verint“ vykdomasis rėmėjas. Klientų patirties programa.

Ar siūlote geresnę patirtį?

Tačiau jums naudinga, jei esate organizacija, siūlanti aukščiausios kokybės klientų patirtį.

„Klientų patirties pirštinė buvo užmesta;klientai reikalauja išskirtinių paslaugų mainais už savo verslą arba jie perkels savo verslą kitur“, – sako Hollenbeck.„Dabar kyla klausimas, kaip prekės ženklai reaguoja?

Subalansuokite veiksmą

Svarbiausia yra sugebėti pasiūlyti klientams tinkamą savitarnos ir asmeninės pagalbos pusiausvyrą.

„Organizacijos turi kreiptis į automatizuotus sprendimus, kad galėtų susidoroti su padidėjusia apimtimi ir poreikiais, tačiau jos turi užtikrinti, kad ir toliau teiktų kokybišką patirtį, kurios klientai tikisi, įskaitant galimybę prireikus bendrauti su žmogumi“, – sako Hollenbeckas.„Jų klientų įtraukimo strategija turi suteikti klientams galimybę sklandžiai perjungti skaitmeninius kanalus ir kitus kanalus.

Štai raktai į pusiausvyrą.

Geriausia personalizuotų paslaugų praktika

Tai yra penki pagrindiniai dalykai, kuriuos klientai sako labai svarbūs asmeniniam bendravimui.Paslaugos profesionalas:

• Aiškiai paaiškina sprendimą arba atsakymą.Tai yra pagrindinis ženklas, kad įmonė ir jos darbuotojai išklausė ir suprato klientus.
• Pripažįsta situaciją ir nuoširdžiai į ją reaguoja.Empatija dažniausiai yra reagavimas į klientų emocijas.Darbuotojai nori atpažinti situaciją ir pripažinti klientų emocijas.
• Rodo skubumą sprendžiant problemą.Kai darbuotojai sako klientams: „Noriu, kad tai būtų išspręsta nedelsiant“, jie gali išreikšti skubumą, nesvarbu, ar tai yra skubi, ar ne.Tai parodo klientams, kad jie verti nedelsiant dėmesio.
• Pateikiami tolesni veiksmai ir (arba) laiko juosta.Kai reikalų nepavyksta išspręsti iš karto, klientai yra pamaloninami tiesiog žinant, kas ir kada bus toliau.
• Pakartotinai išsako problemas ir vartoja paprastus terminus.Praleiskite žargoną ir 10 USD žodžių.Klientai nori išgirsti, kad esate tame pačiame puslapyje kaip ir jie.

Geriausia savitarnos praktika

Kad sukurtumėte sklandžią savitarnos patirtį, padarykite tai:

• Galima ieškoti.Vieno dydžio DUK puslapis nebeatlieka darbo.Vietoj to sukurkite paieškos funkciją su paieškos juosta visuose puslapiuose arba įterpkite nuorodas į „turinio paieškos puslapį“, kurį galima spustelėti tik vienu paspaudimu iš pagrindinio puslapio.Tai gali padėti klientams pereiti prie informacijos, kuri yra labiausiai susijusi su jų klausimais, o ne slinkti, kad surastų.
• Interaktyvus.Norite pateikti informaciją keliais formatais, kad atitiktumėte skirtingus poreikius ir pageidavimus.Kai kurie klientai mokosi žiūrėdami, todėl „YouTube“ vaizdo įrašai yra naudingi.Kitiems gali patikti internetinės diagramos arba rašytinės trikčių šalinimo vadovėliai.
• Bendrinamas.Kai klientai ieško informacijos jūsų svetainėje, paslaugų puslapyje ar programoje ir, tikiuosi, gaus tai, ko prašė, jūs norite gauti informacijos iš jų, kad galėtumėte patobulinti kiekvieną patirtį.Paprašykite jų įvertinti rastą informaciją.Suteikite jiems galimybę paskelbti savo atsiliepimus socialinėje žiniasklaidoje.Tai suteikia jums vertingų atsiliepimų, o kiti klientai, kuriems gali kilti tokių pačių klausimų, gaus galimybę greitai rasti atsakymus socialinėje žiniasklaidoje.

Šaltinis: Adaptuotas iš interneto