Kai klientai turi problemų, manote, kad tai būtų svarbiausias dalykas, kuris jiems rūpi.Tačiau nauji tyrimai rodo, kad vienas dalykas yra svarbesnis.

Taip, kaip jie tai mato

„Klientams labiau rūpi, kaip įmonės sprendžia savo problemas, o ne problemų buvimą“, – sako „Gallup“ mokslininkai Johnas Timmermanas ir Daniela Yu, neseniai baigę tyrimą „Sidabrinis klientų problemų pamušalas“. 

Per pastaruosius šešis mėnesius beveik 60 % klientų turėjo problemų ir turėjo kreiptis pagalbos į klientų aptarnavimo tarnybą, nustatyta Gallup tyrime.Ir, pasirodo, jie yra klientai, kurie yra labiau lojalūs. 

Kai priekinės linijos darbuotojai veiksmingai sprendžia problemas, jie paprastai padeda įmonei išvengti klientų piktžodžiavimo ir lojalumo.Jie iš tikrųjų padidina klientų įsitraukimą.

Klientai, kurie nepatiria problemų, kartu su įmonės atsigavimu, yra įsitraukę, bet ne tų, kurie turėjo problemų, kurios buvo gerai išspręstos, lygiu.

Kaip atrodo gerai išspręsta problema 

Tačiau kas yra „gerai išspręsta“ problema klientų akyse?

„Gallup“ nustatė, kad šie trys veiksniai turi didžiausią įtaką tam, ar klientai jautė, kad jų problema buvo gerai išspręsta:

incidentų dažnis (kiek kartų įvyko tokia ar panaši problema ir (arba) kiek kartų jiems teko kreiptis pagalbos)

sunkumas (kiek stipriai problema juos paveikė) ir

rezoliucijos pasitenkinimas (kaip jie buvo patenkinti sprendimu).

Štai kaip galite teigiamai paveikti kiekvieną veiksnį.

Įvertink 

Incidentų rodikliai skiriasi priklausomai nuo pramonės šakos.Pavyzdžiui, mažmeninės prekybos sektoriuje yra daug daugiau klientų problemų, nei teikiant socialinę pagalbą sveikatos priežiūros pramonei.Tačiau sunkumas yra mažas mažmeninėje prekyboje ir didelis sveikatos priežiūros srityje.

Svarbiausia, kad problemų dažnis būtų sumažintas, yra tolesnis sprendimas.Problemos sprendimo procesas yra praktiškai nenaudingas, jei nėra plano uždaryti ciklo.Kai problemos bus išspręstos, kažkas ar kažkas turi ieškoti pagrindinės priežasties ir ją pašalinti. 

Viena organizacija, kuri vadovaujasi Six Sigma kokybės principais, praktikuoja „5 Kodėl“.Jei to nepadarote formaliai, galite neoficialiai padėti išsiaiškinti pagrindines priežastis ir jas pašalinti, kai matote klientų problemų modelius.Paprasčiau tariant, jūs klausiate penkių (ar daugiau) „Kodėl?Klausimai (Kodėl atsitiko X?, Kodėl neįvyko Y?, Kodėl mes nematėme Z? ir tt), kiekvienas pagrįstas ankstesnio klausimo atsakymu, kad būtų atskleista problema.Daugiau informacijos apie 5 Kodėl proceso naudą ir kaip tai padaryti galite rasti čia.

Sunkumas

Nenuostabu, kad klientai, patyrę nedidelių problemų, noriai sugrįžta.Tačiau klientai, turintys vidutinių ar didelių problemų, greičiausiai negrįš, nustatė mokslininkai.

Taigi, kaip galite sumažinti bet kokios kliento problemos rimtumą?Žinokite savo silpnybes. 

Retai kuri kompanija yra gerai išmananti viską.Reguliariai patikrinkite savo procesus, kad sužinotumėte, kur dažniausiai daromos klaidos.Didelės klaidos dažniau kyla dėl klaidingų procesų ar neproduktyvios kultūros, o ne dėl vieno darbuotojo ar incidento.

Pasitenkinimas rezoliucija 

Tyrėjai nustatė, kad daugiau nei 90% klientų jautėsi patenkinti rezultatu po problemos, kai: 

l įmonė (arba darbuotojas) perėmė problemą

l įmonė privertė klientą jaustis vertinamu ir juo pasitiki

l problema buvo greitai išspręsta ir

l darbuotojai nuoširdžiai apgailestavo.

Labai mažai klientų teigė, kad grąžinimas ar kompensacija juos tenkina.Taigi jūsų sprendimo procesas ir pastangos turi būti sutelktos į keturis veiksnius, turinčius įtakos klientų savijautai.

Kopijuoti iš interneto išteklių