Netarkite daugiau nei žodžio klientams, kol neperskaitysite: mokslininkai rado geriausią ir blogiausią kalbą, kurią reikia vartoti su klientais.

Pasirodo, kai kurios frazės, kurios, jūsų manymu, buvo gyvybiškai svarbios klientų patirčiai, gali būti perdėtos.Kita vertus, klientams patinka išgirsti kai kuriuos jums patinkančius žodžius.

„Dabar aišku... kad kai kurios seniai nusistovėjusios klientų aptarnavimo sąveikos tiesos neatlaiko mokslinio patikrinimo“, – sako mokslininkai.„Ir ne kiekviena komunikacijos dalis turi būti tobula;kartais kelios klaidos duoda geresnį rezultatą nei nepriekaištingumas.

Sakyk daugiau, sakyk mažiau

Štai ką pasakyti – ir ko vengti:

Duok jiems „aš“.Iki šiol galbūt manėte, kad geriausia vadinti save kaip komandos, sukurtos padėti klientams, dalimi.Taigi jūs sakote tokius dalykus kaip: „Mes galime padėti“ arba „Mes tuoj pat susitvarkysime“.Tačiau tyrėjai išsiaiškino, kad klientai jautė, kad darbuotojai, dažniausiai vartojantys žodžius „aš“, „aš“ ir „mano“, dirba pagal savo interesus.Viena įmonė išsiaiškino, kad el. pašto sąveikoje iš „mes“ į „aš“ ji galėtų padidinti pardavimą 7 proc.

Naudokite klientų žodžius.Klientai pasitiki ir mėgsta žmones, kurie mėgdžioja jų kalbą, nei tuos, kurie to nemėgsta.Mes taip pat kalbame apie tikslius žodžius.Pavyzdžiui, jei klientas klausia: „Ar mano batai atgaus iki penktadienio?priekinės linijos darbuotojai nori pasakyti: „Taip, jūsų batai bus ten iki penktadienio“, o ne: „Taip, jie bus pristatyti rytoj“.Oi, nedidelis skirtumas, bet naudojant tikslius žodžius sukuriama priklausomybė, kuri patinka klientams.

Prisijunkite anksti.Tyrėjai patvirtino tai, ką jau tikriausiai praktikuojate: svarbu susieti – ir vartoti santykius kuriančius žodžius – ankstyvoje sąveikoje.Parodykite rūpestį ir empatiją tokiais žodžiais kaip „prašau“, „atsiprašau“ ir „ačiū“.Signalizuokite sutikimą, išklausymą ir supratimą tokiais žodžiais kaip „taip“, „gerai“ ir „uh-huh“.Tačiau yra viena stebinanti tyrimo dalis: nepersistenkite su rūpestingais, empatiškais žodžiais.Galiausiai klientai nori rezultatų, o ne tik empatijos.

Būkite aktyvūs.Klientai nori, kad darbuotojai „priimtų atsakomybę“ pokalbyje, o aktyvūs žodžiai padeda jiems atpažinti, kad tai vyksta.Tyrėjai teigia, kad darbuotojai nori pereiti nuo „jungiamųjų žodžių“ prie „sprendžiančių veiksmažodžių“, pvz., „gauti“, „skambinti“, „daryti“, „išspręsti“, „leisti“ ir „įdėti“.Tokie žodžiai didina klientų pasitenkinimą.

Būk specifiškas.Klientai mano, kad darbuotojai, vartojantys konkrečią, konkrečią kalbą, yra naudingesni nei tie, kurie vartoja bendrąją kalbą.Konkreti kalba rodo, kad atsižvelgiate į asmeninius klientų poreikius.Pavyzdžiui, mažmeninės prekybos darbuotojai norėtų sakyti „mėlyna ilgomis rankovėmis, įgula kaklas“ vietoj „marškinių“.

Eikite į esmę.Nebijokite pasakyti klientams, ką jie turėtų daryti.Tyrėjai išsiaiškino, kad žmonės yra įtikinamesni, kai vartoja žodžius, kurie kažką aiškiai patvirtina: „Siūlau išbandyti B modelį“ arba „Rekomenduoju šią balinimo priemonių liniją“.Jie nėra tokie įtikinami naudojant asmeninę kalbą, pavyzdžiui, „man patinka toks stilius“ arba „man labiau patinka ši eilutė“.Aiškūs pasiūlymai rodo pasitikėjimą ir patirtį, kuri daro įspūdį klientams.

Adaptuota iš interneto