Kliento įsipareigojimas gali būti lyginamas su grožiu – tik oda giliai.Laimei, iš ten galite sukurti tvirtesnius santykius ir lojalumą.

Remiantis nauju Rice universiteto tyrimu, klientai gali tapti įsipareigoję produktams, paslaugoms ir įmonėms penkiais skirtingais lygiais.

Nauja skalė

Štai kaip šie įsipareigojimų lygiai skirstomi į penkių pakopų skalę:

• Afektinis įsipareigojimassusiformuoja, kai klientas turi teigiamų jausmų produkto ar paslaugos teikėjo atžvilgiu.Pavyzdžiui, klientas turi daug malonių valgių vietiniame restorane.
• Normatyvus įsipareigojimasformuojasi, kai klientai tiki, kad įmonė turi tuos pačius įsitikinimus ir vertybes.Pavyzdžiui, klientas nori greito pristatymo, o įmonė pažada ir laikosi to.
• Ekonominis įsipareigojimasyra pagrįsta kliento suvokiamomis investicijomis į įmonę.Pavyzdžiui, klientas išlieka įsipareigojęs, nes vertina lojalumo plano atlygio taškus.
• Priverstinis įsipareigojimasatsitinka, kai klientai nepripažįsta alternatyvos, kaip laikytis įmonės.Pavyzdžiui, klientai kartais gali naudotis tik vienu paslaugų teikėju.
• Įprastas įsipareigojimasyra pagrįstas pasikartojančiu ir automatiniu elgesiu.Pavyzdžiui, klientas nuolat perka iš įmonės, nes taip elgiasi visada, o ne todėl, kad produktas ar paslauga yra pranašesni ar geriausias pasiūlymas.

Vienintelis svarbiausias veiksnys

Nors kiekvienas įsipareigojimo lygis padeda išlaikyti klientus lojalius, emocinis įsipareigojimas yra Šventasis Gralis, nustatė mokslininkai.Klientų pasitenkinimas produkto ar paslaugos našumu yra vienintelis didžiausias lojalumo veiksnys.O emocinis įsipareigojimas turi didžiausią teigiamą poveikį pasitenkinimui ir lojalumui.

Jei norite sukurti daugiau lojalumo per emocinį įsipareigojimą, galbūt norėsite gauti daugiau atsiliepimų apie tai, kaip lengva naudoti savo produktus ir paslaugas, kurios juos palaiko.Pavyzdžiui, paprašykite klientų būti tikslinės grupės dalimi ir žiūrėkite, kaip jie naudoja jūsų produktus, arba paprašykite pardavėjų ar technikų, kurie lanko klientus jų aplinkoje, kad pastebėtų naudojimo paprastumą.

Be to, reguliariai prašykite klientų įvertinti jūsų svetainės naudingumą.Beveik visada tai yra pirmasis ir naujausias įspūdis apie jūsų įmonę.

Neigiamas veiksnys

Kita vertus, priverstinis įsipareigojimas turi didžiulę neigiamą įtaką lojalumui.Beveik natūralu, kad žmonės atmeta tai, ką yra priversti daryti.Taigi, kai klientai neturi alternatyvų, jie piktinasi produktu, paslauga ir teikėju, todėl beveik visada jie ieško kažko kito.

Galite sukurti lojalumą per priverstinį įsipareigojimą, parodydami klientams alternatyvas, jei jos egzistuoja.Pavyzdžiui, kai komunalinių paslaugų reguliavimas panaikinamas, dauguma turi informuoti klientus apie naujas alternatyvas.Vis dėlto dauguma klientų pasilieka pas savo pirminius teikėjus.Parodydami klientams, kas ten yra, ir pabrėždami, kodėl esate geresni, iš tikrųjų galite padidinti lojalumą.

Kopijuoti iš interneto