Klientai nori su jumis pasikalbėti.Ar esate pasirengęs pokalbiams ten, kur jie nori?

Galbūt ne, remiantis naujais tyrimais.

Klientai teigia, kad yra nusivylę pagalba internetu ir vis tiek nori bendrauti el. paštu.

„Daugelio įmonių teikiama patirtis nebeatitinka klientų lūkesčių.„Šiandien pirkėjai tikisi rasti tai, ko ieškodabar, ne vėliau.Ruošdamiesi ateičiai, bus kaip niekad svarbiau, kad įmonės būtų pasiekiamos įvairiais kanalais ir įsitikintų, kad bendraujate taip, kaip žmonės nori bendrauti.

Internetinės pagalbos nusivylimai

Pirma, štai kas labiausiai nuvilia klientus, kai jie ieško pagalbos internete:

• gauti atsakymus į paprastus klausimus
• bando naršyti sudėtingose ​​svetainėse ir
• bando rasti pagrindinės informacijos apie įmonę (tokia paprasta kaip darbo valandos ir telefono numeris!)

Apatinė eilutė: „žmonės negali greitai ir lengvai rasti ieškomos informacijos“, – teigė mokslininkai.

Klientai labai pasitiki el

Šios problemos priveda klientus prie, jų teigimu, patikimo, nuoseklaus (ir, kaip manoma, mirusio) kanalo: el.

Tiesą sakant, el. pašto naudojimas bendraujant su įmonėmis išaugo labiau nei bet kuris kitas kanalas, nustatyta „Drift“ tyrime.Trečdalis apklaustųjų teigė, kad per pastaruosius metus dažniau naudojasi el. paštu dirbdami su įmonėmis.Ir 45 % teigia, kad kaip niekad dažnai naudojasi el. paštu susisiekti su klientų aptarnavimo tarnyba.

Antras mėgstamiausias pagalbos kanalas: senamadiškas telefonas!

6 patarimai, kaip pagerinti el. pašto klientų aptarnavimą

Kadangi el. paštas vis dar yra didžiausia klientų, kuriems reikia pagalbos, paklausa, išbandykite šiuos šešis patarimus, kad išlaikytumėte savo stiprybę:

• Būk greitas.Klientai pagalbos el. paštu naudoja, nes tikisi, kad ji bus asmeniška ir savalaikė.Paskelbkite darbo valandas (jei ne 24), klientų aptarnavimo tarnyba gali atsakyti per 30 minučių.Sukurkite neatidėliotinus automatinius atsakymus, įskaitant laiką, kurį kas nors atsakys (vėlgi, geriausia per 30 minučių).
• Pakartotinaiišsamią klientų klausimų, komentarų ar rūpesčių informaciją jūsų atsakymuose.Jei yra produkto pavadinimas, naudokite jį, o ne numerį ar aprašymą.Jei jie nurodo datas ar situacijas, patvirtinkite ir pateikite jas.
• Užpildykite spragą.Jei negalite klientams pateikti galutinių atsakymų arba iki galo išspręsti problemų, pasakykite jiems, kai gausite naujausią pažangą.
• Suteikite klientams lengvą išeitis.Jei el. laiške jaučiate skubumą ar didelį susirūpinimą, pasiūlykite savo numerį arba paskambinkite iš jūsų, kad galėtumėte nedelsiant pasikalbėti.
• Padaryti daugiau.Jūsų el. laiškai bus bent jau sutvarkyta svarbios klientams reikalingos informacijos santrauka.Kai tai yra didesnė problema, nukreipkite klientus į daugiau informacijos: įterpkite URL į tinklalapius, kuriuose atsakoma į jų klausimą, taip pat į klausimus, kurie paprastai pateikiami po to.Padarykite procesą sklandesnį naudodami atitinkamas nuorodas į DUK, vaizdo įrašus, socialinę žiniasklaidą ir pokalbių kambarius.
• Būkite nuoseklūs.Įsitikinkite, kad jūsų pranešimų dizainas, stilius ir tonas atitinka kitą pardavimo, paslaugų ir rinkodaros medžiagą.Atrodo, paprastas dalykas, tačiau nepatogus automatinis atsakas, nesusijęs su prekės ženklu, privers klientus susimąstyti, ar jie tikrai turi reikalų su žmogumi.

Šaltinis: Adaptuotas iš interneto