Ar labiau nei bet kada individualizuojate klientų patirtį?Galbūt laikas permąstyti savo strategiją.Štai kodėl.

Per ateinančius penkerius metus 80 % įmonių, investavusių į klientų patirties individualizavimą, atsisakys pastangų, nes sunkiai valdys visus duomenis ir negaus didelės investicijų grąžos.

Kovos su personalizavimu

„Didelis biudžetas siejamas su dideliais lūkesčiais“, – sako mokslininkai.„Tačiau investicijų į personalizavimą grąžą vis dar sunku įvertinti kiekybiškai.

Taip yra todėl, kad dauguma personalizavimo pastangų dažnai nėra suderintos su šaltiniais, kuriais vertinama klientų patirtis, pvz., „Net Promoter Score“ ir klientų pasitenkinimo metrika.Taigi ištekliai, skirti personalizavimo pastangoms, pvz., tikslinėms el. pašto kampanijoms, socialinių tinklų sprogdinimams ir pritaikytoms pardavimo kampanijoms, negali būti kiekybiškai įvertinti pagal rezultatus.

Kaip padaryti, kad personalizavimas būtų svarbus, pasiteisintų

Tačiau nemanykite, kad laikas išmesti personalizavimą pro langą.Tai vis dar svarbu patirčiai ir klientų lojalumui.

Klientų patirties specialistai „turėtų žiūrėti į personalizavimą kaip į pagrindinį klientų išlaikymo ir viso gyvenimo vertės reikalavimą“, – sako Garin Hobbs, strateginių pardavimų direktorius.„Beveik bet koks patobulinimas, kurį įdiegsite savo klientų patirčiai, greičiausiai iš pradžių padidins našumą, nes tai yra nauja.

Geriau: „... Laikykitės to ir toliau diegkite naujoves“, – sako Hobbsas.„Suasmeninimas turėtų būti vertinamas kaip esminis dalykas holistinei kliento patirčiai, o ne vertinamas kaip kampanijos lygio našumo elementas.Konkurencingas gyvybingumas ir tvarus augimas atrodo kaip velniškai gera IG nuolat perpildytoje rinkoje.

„Gartner“ mokslininkai sutinka: grįžkite prie pagrindų su personalizavimo pastangomis, sako jie.

Penki raktai:

• Sukurkite aiškią patirties individualizavimo strategiją.Tai daug daugiau nei el. laiškų serijos planavimas klientams, perkantiems tam tikrą produktą.Supraskite, su kuo norite užmegzti ilgalaikius santykius – didelį potencialą turinčiais klientais – ir kodėl tai svarbu.
• Siūlykite daugiau pasirinkimų.Klientai nori suasmenintos patirties naudojant ir naudojant tokį formatąjiems patogiausia.Taigi, siūlyti daugiau kanalų ir leisti jiems pasirinkti optimalų (-ius) komunikacijos kanalą (-ius) turi būti jūsų personalizavimo plano kertinis akmuo.Pranešimas gali būti toks pat, bet jis turi būti pasiekiamas pasirinktu kanalu.
• Sukurkite (arba perkurkite) klientų profilius.Gaukite informaciją iš pardavimų, rinkodaros ir paslaugų, su kuo jie dažniausiai dirba ir ko nori tokio tipo klientai.
• Padidinkite savitarną.Daugelio klientų asmeninės patirties idėja yra tokia, kuriai nereikia įtraukti kitų žmonių!Jie nori prieigos, atsakymų ir galimybių valdyti savo paskyras jiems patogiausiu metu.Tam reikia tvirtos savitarnos platformos.Norite apsaugoti portalus, kuriuose būtų naujausi DUK, vaizdo instrukcijos, nuoseklus problemų sprendimas, pirkimo, stebėjimo ir paskyros istorijos galimybės.
• Rinkti ir negailestingai naudoti klientų atsiliepimus.Galite tobulinti ir tobulinti suasmenintą klientų patirtį, sužinoję, ko klientai mėgsta, nekenčia, ko nori ir ko tikisi nuolat.To negalima padaryti naudojant vien internetines apklausas.Reguliariai gaukite įžvalgų iš pardavimų ir paslaugų profesionalų, kurie kasdien bendrauja su klientais.Grįžkite į geras, senamadiškas fokusavimo grupes.

Šaltinis: Adaptuotas iš interneto