Klientai turi daug ką pasakyti – vieni gerai, kiti blogai, o kai kurie negražūs.Ar esate pasirengęs atsakyti?

Klientai ne tik dažniau nei bet kada skelbia savo nuomonę apie įmones, produktus ir paslaugas.Kiti klientai daugiau nei bet kada skaito tai, ką turi pasakyti.Net 93 % vartotojų teigia, kad atsiliepimai internete turi įtakos jų apsisprendimams pirkti.

Internetinės apžvalgos labai pakeičia pakartotinius ir naujus pardavimus.Reikia tvarkytisVisi jie gerai.

Žinoma, norėtumėte sulaukti visų šviesių, teigiamų atsiliepimų.Bet tu to nepadarysi.Taigi taip pat svarbu gerai pasirūpinti blogais ir bjauriais atsiliepimais, taip pat – jei ne geriau nei – teigiamais atsiliepimais.

„Nors jūsų verslas negali kontroliuoti, ką klientai sako apie jus internete, jūs galite kontroliuoti pasakojimą“.„Tai, kaip pasirenkate bendrauti su klientais internete, gali paversti neigiamą atsiliepimą teigiamu pasikeitimu potencialaus naujo kliento, kuris ieško jūsų verslo ir nusprendžia išleisti su jumis ar konkurentu, akyse.

Kaip reaguoti į neigiamus atsiliepimus

Nors norėtumėte sulaukti daugiau teigiamų atsiliepimų, jūsų reakcijos į neigiamus atsiliepimus dažnai išsiskiria labiausiai.Mandagus, savalaikis atsakymas, kuris yra geresnė patirtis nei tas, sulaukęs neigiamos apžvalgos, dažnai daugiau nei kompensuoja pradines nesėkmes.

Pasiūlymai kaip šie žingsniai:

1. Laikykis savo.Nepriimkite kritikos asmeniškai, nes kitaip atsakydami negalėsite išlikti ramūs.Nepaisant grubumo, nesąžiningumo ar atviro melo, kiekvienas, atsakantis į neigiamus atsiliepimus internete, prieš atsakydamas ir jo metu turi išlikti ramus ir profesionalus.
2. Padėkok.Lengva padėkoti, kai kas nors tau sako komplimentą.Ne taip lengva, kai kas nors tave užmuša.Bet tai 100% būtina.Už įgytą įžvalgą galite padėkoti bet kam.Tai taip paprasta ir tai sukurs tinkamą toną jūsų mainams: „Ačiū už atsiliepimą, pone Kliente“.
3. Atsiprašyk.Net jei nesutinkate su neigiama apžvalga ar skundu, atsiprašymas išgelbės klientą ir visus, kurie vėliau perskaitys atsiliepimus.Nereikia nurodyti tikslaus momento ar įvykio.Tiesiog pasakykite: „Atsiprašau, kad jūsų patirtis nebuvo tokia, kokios tikėjotės“.
4. Užsiimk.Pagrįskite savo atsiprašymą konkrečiais veiksmais.Pasakykite klientams, kaip spręsite problemą, kad ji nepasikartotų.Kompensuokite juos, jei buvo nuostolių.
5. Praleiskite ryšį.Atsakydami į neigiamus atsiliepimus, stenkitės NEĮtraukti savo įmonės ar produkto pavadinimo ar informacijos, kad sumažintumėte tikimybę, kad atsiliepimas bus rodomas internetinės paieškos rezultatuose.

Kaip atsakyti į teigiamus atsiliepimus

Gali atrodyti lengvabūdiška atsakyti į teigiamus atsiliepimus – juk geri komentarai kalba viską.Tačiau svarbu leisti klientams žinoti, kad juos girdi ir vertina.

1. Padėkok.Taip pat darykite tai nesumažindami to, ką padarėte.Parašykite: „Ačiū.Labai džiaugiamės, kad esate patenkinti“ arba „Ačiū.Negaliu būti laimingesnis, kad jis jums taip gerai veikia“ arba „Ačiū.Mes vertiname komplimentus."
2. Padarykite tai asmenišku.Atsakyme pridėkite komentatoriaus vardą ir pavardę, kad būtų aišku, kad esate tikras asmuo, o ne automatinis atsakymas.Be to, suasmeninimas gali paskatinti komentatorių teigiamai elgtis.
3. Maksimaliai padidinkite savo SEO.Į atsakymus įtraukite savo įmonės pavadinimą, produktą arba svarbius raktinius žodžius, kad jūsų įmonės paieškose internete būtų daugiau teigiamų atsiliepimų.Pavyzdys: „Ačiū, @DustinG.Labai džiaugiamės, kad @CyberLot esate patenkinti #PerformanceCord.Praneškite mums, jei dar kuo nors galime jums padėti.
4. Pridėkite raginimą veikti.Nereikia to daryti nuolat, bet galima pasiūlyti ką nors kito, atitinkančio tai, kas jiems patinka.Pavyzdžiui, „Dar kartą ačiū.Galbūt norėsite pažvelgti į mūsų lojalumo programą, kad gautumėte papildomų privalumų!

Kopijuoti iš interneto išteklių