Klientai dažnai tikisi daugiau nei jūs galite padaryti.Laimei, įmanoma valdyti jų lūkesčius, įgyvendinti tai, ką gali, ir išlaikyti juos laimingus.

Tikriausiai kyla pagunda pasakyti „ne“, kai klientai prašo kažko, kas atrodo neprotinga arba nepatenka į jūsų veiklą.Tačiau apsvarstykite tai: klientai dažnai pateikia sudėtingų užklausų, nes nežino, ko iš jūsų tikėtis.

Jie nežino jūsų taisyklių, politikos ir visuotinai priimtos praktikos taip gerai, kaip jūs arba, galbūt, iš viso.Dauguma klausia, nes nežino galimybių ir apribojimų.Tik nedidelė dalis žino, ko tikėtis, ir bando gauti daugiau arba pasinaudoti jumis.

Štai kodėl geriausias būdas tvarkyti nepagrįstus prašymus yra geriau valdyti klientų lūkesčius, sako Robertas C. Johnsonas, „TeamSupport“ generalinis direktorius.

Pavyzdžiui, „Jei problemai išspręsti prireiks kelių savaičių, geriau būti skaidriam nei pernelyg optimistiškam ir per mažai žadėti“, – siūlo Johnsonas.

Štai penki veiksmingi būdai valdyti lūkesčius:

1. Apsvarstykite daugiau sprendimų

Darbuotojai priekinėje linijoje, kurie dirba su klientais, dažniausiai turi būti apsiginklavę įvairiais įprastų ir galimų problemų sprendimais.Tokiu būdu jie gali pasiūlyti klientams alternatyvą, kai jie reikalauja kažko, kas neįmanoma.

„Išvardydami galimus sprendimus (paslaugų profesionalai) įgalina savo klientus suprasti konkrečios problemos sudėtingumą, tiesiogiai įsitraukti į jos sprendimą ir užtikrinti, kad jie neturėtų nerealių lūkesčių dėl sprendimo“, – sako Johnsonas.

Patarimas: suteikite darbuotojams forumą – susitikimą, pokalbių platformą, pranešimų lentą ar duomenų bazę, kad jie galėtų pasidalyti geriausios praktikos sprendimais įprastoms problemoms ir kai kurioms neįprastoms problemoms, kurias jie girdi.Laikykite jį atnaujintą ir prieinamą.

2. Būkite skaidrūs

Pagrįsti lūkesčiai dažnai gimsta iš pasitikėjimo.Įmonės, kurios savo politiką, vertybes ir praktiką daro skaidrią, kuria klientų pasitikėjimą.

Tai daroma svetainėje, įmonės literatūroje ir socialinės žiniasklaidos puslapiuose aiškiai nurodant, kaip vykdote verslą.Tada, svarbiausia, išmokyti darbuotojus praktikuoti šiuos principus.

Patarimas: operacijų lygmeniu darbuotojai turėtų paaiškinti, kaip ir kodėl jie sprendžia situaciją arba išduoda tam tikrą būdą.Klientai, kurie supranta, kas vyksta, žinos, ko tikėtis, ir labiau tikėtina, kad bus patenkinti tuo, kaip elgiatės.

3. Nurodykite aiškius terminus

Dauguma klientų neprieštarauja laukti (bent šiek tiek) – tol, kol jie supranta, kodėl.Jie supranta, kad atsiranda gedimų, klaidų ir klaidų.Tačiau jie tikisi, kad būsite nuoširdūs.

Patarimas: paskelbkite savo svetainėje, socialinėje žiniasklaidoje ir telefono eilėje, kiek laiko jie lauks atsakymo.Susisiekę ir jei negalite iš karto padėti, nustatykite lūkesčius, kad jums bus sugrąžintas telefono skambutis, el. paštas arba tolesni veiksmai.Jei tai užtruks ilgiau, nei tikėjotės, atnaujinkite juos, kai pasakėte, kad su jais susisieksite dar kartą.

4. Būkite optimistiški ir realistiški

Dauguma paslaugų profesionalų nori, kad klientai būtų patenkinti ir kad jie būtų patenkinti – ir jie žino, kad greitas sprendimas tai padarys.Juk visi nori išgirsti geras naujienas, pavyzdžiui, problema bus išspręsta, grąžintos lėšos ar sprendimas bus įgyvendintas dabar.

Nors gera būti optimistiškam klientams, svarbiau būti realistams ir nustatyti tinkamus lūkesčius, sako Johnsonas.

Patarimas: paaiškinkite, ko klientai gali tikėtis, ir kas gali trukdyti pasiekti idealų rezultatą.Tada, jei atsitiks vienas iš tų nesklandumų, klientai nebus nustebinti ir nenuvilti.

5. Stebėkite

Ko gero, svarbiausias elementas nustatant ir valdant lūkesčius yra tolesnis darbas.

„Daugumos klientų netrikdo įmonės, kurios su jais liečiasi“, – sako Johnsonas.Tiesą sakant, „klientai tikisi, kad įmonės su jais susisieks, kad pagerintų klientų patirtį“.

Susisiekite su klientais pasirinktu kanalu ir sužinokite apie eigą ir galutinę rezoliuciją.Paskutinis tolesnis veiksmas: paskambinkite ir patvirtinkite, kad jie patenkinti tuo, kaip viskas buvo tvarkoma ir baigta.

Kopijuoti iš interneto išteklių