Socialinė žiniasklaida padarė aktyvų klientų aptarnavimą lengvesnį nei bet kada anksčiau.Ar naudojatės šia galimybe padidinti klientų lojalumą?

Tradicinės iniciatyvios klientų aptarnavimo pastangos, pvz., DUK, žinių bazės, automatiniai pranešimai ir internetiniai vaizdo įrašai, gali padidinti klientų išlaikymo rodiklius net 5%.

Socialinė žiniasklaida suteikia dar platesnę galimybę neatsilikti nuo klientų poreikių, klausimų ir rūpesčių.Tai leidžia įmonėms susisiekti su klientais (arba būsimais klientais), kai jie tiesiogiai ar netiesiogiai paminėjo prekės ženklą, produktą ar pagrindinį terminą, susijusį su verslu.

Klausydamiesi ir stebėdami socialinę žiniasklaidą, klientų patirties specialistai turi daugiau galimybių bendrauti su klientais.Galimybių gausu: beveik 40 % tviterių yra susiję su klientų aptarnavimu.Tiksliau, čia yra suskirstymas:

• 15% atsiranda dėl klientų patirties
• 13% yra apie produktus
• 6 % yra apie paslaugas ir patalpas, ir
• 3% yra susiję su nepasitenkinimu.

Štai penki pagrindiniai būdai, kaip įmonės gali pagerinti iniciatyvias paslaugas socialinėje žiniasklaidoje, kad sustiprintų lojalumą ir pritrauktų naujų klientų:

1. Peržiūrėkite visas problemas

Nors 37 % tviterių yra susiję su klientų aptarnavimu, tik 3 % jų yra pažymėti svarbiu Twitter @ simboliu.Tiek daug problemų įmonėms nėra akivaizdžios.Klientai skelbia netiesiogiai, o tai užtrunka šiek tiek daugiau nei jūsų rankenos naudojimo stebėjimas.

„Twitter“ siūlo sprendimus, kurie gali padėti klientų patirties specialistams pasiekti daugiau filtruotų duomenų.Tai padės paskatinti klientų pokalbius pagal raktinius žodžius, vietas ir tam tikrą įmonės pasirinktą kalbą.

2. Pamatykite problemą ir pasidalykite jos taisymu

Jūs žinote, kad beveik visada geriau pasakyti klientams apie problemą prieš jiems apie tai pranešant.Socialinė žiniasklaida yra bene greičiausias būdas pranešti klientams apie problemą.Dar svarbiau, kad galite pasakyti jiems, kad taisote.

Naudokite savo buvimą socialinėje žiniasklaidoje kaip skambantį signalą, kai kyla problemų, kurios turi įtakos daugeliui klientų.Kai paaiškinsite problemą, įtraukite:

• ką darote, kad tai ištaisytumėte
• numatomas jos ištaisymo laikas
• kaip jie gali tiesiogiai susisiekti su asmeniu su klausimais ar atsiliepimais ir
• ko jie gali tikėtis, kai dulkės nusės.

3. Pasidalykite gerais dalykais

Socialinė žiniasklaida yra galinga platforma, leidžianti masėms pranešti, kai kažkas negerai.Nepamirškite to kaip vienodai galingo gerų naujienų ir vertingos informacijos perdavimo įrankio.

Pavyzdžiui, „PlayStation“ reguliariai skelbia įvairią informaciją: nuorodas į atitinkamą informaciją (kurios galbūt net neparengė įmonė), kvietimus žiūrėti įmonės susitikimus ir informacinius vaizdo įrašus.Be to, kai „PlayStation“ susisiekia su klientais, kartais pakartotinai paskelbs tai, ką klientai turi pasakyti.

4. Apdovanokite lojalumą

Prisiminkite specialius mėlynos šviesos pasiūlymus?„Kmart“ greitas pardavimas prekėmis, kurių klientai iš tikrųjų norėjo, buvo atlygis ištikimiems klientams, apsiperkantiems parduotuvėje.Jie vis dar naudojasi internetu šiandien.

Tokie patys aktyvūs atlygiai gali įvykti socialinėje žiniasklaidoje.Trumpam laikui pateikite nuolaidų kodus ar specialius pasiūlymus.Skatinkite klientus dalytis jais su kitais klientais, kurie prisijungs prie jūsų socialinių tinklų.

5. Mokyti klientus

Parodykite klientams, kaip dar geriau naudotis jūsų produktais ar paslaugomis, kol jiems nenuobodžiauja arba nepraranda susidomėjimo.

„Whole Foods“ tai daro reguliariai skelbdama patarimus, kaip geriau gaminti.Juose yra receptų, kuriuos galima derinti su parduodamais produktais.

„Post Planner“, padedanti žmonėms tvarkyti savo socialinės žiniasklaidos paskyras, turi daugiau nei 600 tinklaraščio įrašų, skirtų šviesti klientus ir sekėjus, kaip efektyviau naudotis socialine žiniasklaida.

Šaltinis: Adaptuotas iš interneto