Krizės metu klientai yra labiau nei bet kada anksčiau.Dar sunkiau išlaikyti juos patenkintus.Tačiau šie patarimai padės.

Daugelis aptarnavimo komandų užplūsta nerimo kupinais klientais kritinėmis situacijomis ir nerimą keliančiais laikais.Ir nors niekas niekada nepatyrė COVID-19 masto krizės, vienas dalykas, susijęs su įprastu laiku, atitinka įprastą laiką: klientų patirties specialistai turi ir visada turės padėti klientams ištikus krizei.

Klientams reikia papildomos pagalbos, kai jie susiduria su netikėtomis bėdomis ir netikrumu, pavyzdžiui, stichinėmis nelaimėmis, verslo ir finansinėmis nesėkmėmis, sveikatos ir asmeninėmis krizėmis bei produktų ar paslaugų gedimais.

Tai yra kritinis laikas, kai klientų patirties specialistai turi imtis veiksmų, perimti kontrolę, būti ramūs audros metu ir likti patenkinti klientais.

Šios keturios taktikos gali padėti:

Išeik ten

Esant kritinei situacijai, klientai palies kuo daugiau kanalų, kad su jumis susisiektų.Pirmas žingsnis krizės atveju – priminti klientams, kaip susisiekti.Dar geriau, praneškite jiems apie patikimiausius maršrutus, geriausią laiką ir tikslius išteklius įvairioms užklausoms, kurių jie greičiausiai turės.

Norėsite skelbti įrašus savo socialinės žiniasklaidos priemonėse, siųsti el. laiškus ir SMS žinutes bei pridėti iššokančiųjų langų į savo svetainę (arba net pakeisti nukreipimo ir pagrindinio puslapio turinį).Įtraukite išsamią informaciją apie kiekvieną kanalą, kaip pasiekti visus klientų aptarnavimo kanalus.

Tada paaiškinkite, kurį kanalą geriausia pasiekti klientams, atsižvelgiant į jų poreikius.Pavyzdžiui, jei jie turi techninių problemų, jie turi pradėti tiesioginį pokalbį su IT.Arba, jei jie turi aprėpties problemų, jie gali siųsti žinutes paslaugų agentams.Jei jiems reikia pakeisti tvarkaraštį, jie gali tai padaryti per internetinį portalą.Arba, jei jiems iškyla skubi padėtis, jie turėtų paskambinti numeriu, kuriuo susisieks paslaugų profesionalas.

Sutelkti dėmesį į „kraujavimą“

Krizės metu klientai turi „sustabdyti kraujavimą“.Dažnai yra viena problema, kurią reikia išspręsti, kol jie net galvoja apie krizės valdymą ir tolesnį jos įgyvendinimą.

Kai jie susisiekia su jumis (dažnai panikuodami), užduokite klausimus, kad padėtų jiems išspręsti didžiausią problemą.Tai yra tas, kuris, jei bus išspręstas, turės įtakos beveik viskam, kas negerai.Galite užduoti tokius klausimus kaip:

• Kiek darbuotojų/klientų/bendruomenės narių paveikė X?
• Kas šiuo metu turi didžiausią įtaką jūsų finansams?
• Kas labiausiai vargina jūsų darbuotojus/klientus?
• Ar sakytumėte, kad A, B ar C yra pavojingiausias veiksnys šioje situacijoje?
• Ar galite nustatyti svarbiausią aspektą, kurį turime išspręsti dabar?

Leiskite jiems jaustis saugiau

Klientų patirties profesionalai yra unikalioje padėtyje – matė ir išsprendė daug svarbių situacijų.

Kai tinkama, pasakykite klientams, kad dirbote su panašia krize arba padėjote kitiems klientams panašiose situacijose.

Būkite sąžiningi dėl komplikacijų, kurias numatote, bet nesukelkite tik niūrumo ir pražūties.Taip pat išlikite vilties švyturiu pasidalindami trumpa triumfo istorija.

Suteikite kuo daugiau aktualios informacijos, jų nepervargdami ir neužimdami per daug laiko (kiekvienam krizės metu trūksta laiko).Tada pasiūlykite keletą perspektyvų, pagrįstų savo patirtimi ir pateikta informacija.Jei įmanoma, pateikite du sprendimo būdus, kaip sustabdyti kraujavimą.

Pridėti vertę

Kai kuriose krizinėse situacijose nėra greito sprendimo.Klientams – ir jums – teks to palaukti.Klausymasis jų bėdų padeda.

Tačiau kai negalite išspręsti situacijos, padėkite jiems atlaikyti audrą su pridėtine verte.Siųskite jiems nuorodas į naudingą informaciją – apie viską, kas paskatins juos gauti kitų formų pagalbos, pavyzdžiui, vyriausybės pagalbos ar bendruomenės grupių.Suteikite jiems prieigą prie įprastai saugomos informacijos, kuri gali padėti atlikti savo darbą arba gyventi geriau.

Jūs netgi galite nusiųsti jiems nuorodas į savęs priežiūros straipsnius ar vaizdo įrašus, kad padėtumėte jiems psichiškai įveikti profesines ir asmenines krizes.

Šaltinis: Adaptuotas iš interneto