Rinkodara ir aptarnavimas dirba priešingose ​​praktiškiausios klientų patirties dalies – pardavimo – pusėse.Jei abu dirbtų kartu nuosekliau, jie galėtų pakelti klientų pasitenkinimą į aukštesnį lygį.

Daugelis įmonių leidžia rinkodarai padaryti savo darbą, kad pritrauktų potencialių klientų.Tada tarnyba daro savo vaidmenį, kad klientai būtų patenkinti ir lojalūs.

„Kai buvo vertinama kaip nesusiję skyriai priešinguose pardavimo ciklo galuose, nėra įrodymų, kad rinkodaros ir klientų aptarnavimo komandos veikia kaip viena kitos plėtinys“, – sako „Salesforce“ mokslininkai, neseniai išleidę penktąjį „The State of Marketing“ leidimą.„Tačiau rinkodaros ir paslaugų derinimas dar nepasiekė aukščiausio lygio.

Taip yra todėl, kad dauguma įmonių rinkodarą sieja su pardavimu, o pardavimą – su aptarnavimu.Dabar jų tiesioginis sujungimas gali atsipirkti.

Štai keturios sritys, kuriose rinkodara ir aptarnavimas gali dirbti kartu, kad pagerintų klientų patirtį:

1.Bendradarbiaukite socialinėje žiniasklaidoje

Maždaug du trečdaliai našiausių rinkodaros komandų bendradarbiauja su klientų aptarnavimu, kad tvarkytų socialinę žiniasklaidą, nustatyta „Salesforce“ tyrime.Tai reiškia, kad jie dalijasi pareigomis kurti turinį ir atsakyti į klientų užklausas, rūpesčius ir šūksnius.

Jums: sukurkite rinkodaros specialistų ir paslaugų profesionalų komandą, kuri kartu dirbtų socialinėje žiniasklaidoje.Paslaugų profesionalai, kurie visą dieną atsako į klientus, kiekvieną dieną pagal išgirstus klausimus ir problemas turės idėjų, kokio turinio klientams reikia.Rinkodaros specialistai nori pranešti paslaugų profesionalams apie turinį, kurį jie planuoja pateikti socialiniuose tinkluose, todėl atstovai yra apmokyti ir pasirengę reaguoti į bet kokią kampaniją.

2. Apribokite pranešimų siuntimą, kai kyla problemų

Tik apie 35 % rinkodaros specialistų nuslepia pranešimus klientams, kurie turi atvirų, nuolatinių problemų ir dirba su paslauga.Šiems klientams jau gresia pavojus.Gavę rinkodaros pranešimus, kai jie yra nusivylę, gali juos labiau nuliūdinti ir priversti vaikščioti.

Jums: Paslauga nori kasdien (arba kelis kartus per dieną, atsižvelgiant į jūsų klientų poreikius) dalytis klientų, turinčių neišspręstų problemų, sąrašu.Rinkodara nori ištraukti jų vardus ir kontaktus iš rinkodaros pranešimų visuose kanaluose, kol tarnyba patvirtins, kad problemos išspręstos.

3. Atidarykite duomenis

Daugelis rinkodaros ir paslaugų komandų dirba silosuose, saugo savo duomenis ir naudoja juos vidiniams etalonams ir tobulinimo planams.Tik apie 55% rinkodaros specialistų ir paslaugų profesionalų dalijasi duomenimis atvirai ir lengvai, nustatė „Salesforce“.

Jums: Rinkodara ir Paslaugos pirmiausia norės susėsti kartu ir dalytis visais renkamais ir naudojamais duomenimis.Tada kiekvienas skyrius gali nuspręsti, kas jiems bus vertingas, išvengdamas informacijos pertekliaus ir pripažindamas, kad vėliau gali paskambinti daugiau.Be to, jie norės nustatyti, kaip jie norėtų gauti duomenis ir ką planuoja su jais daryti.

4. Išsikelkite bendrus tikslus

Tik maždaug pusė rinkodaros ir paslaugų komandų turi bendrų tikslų ir metrikų, todėl jos dažnai veikia skirtingomis kryptimis ir atsiranda vietos klientų patirties problemoms.

Jums: tobulėjant duomenų dalijimuisi, susirašinėjimo suderinimu ir bendru socialinių tinklų valdymu, rinkodara ir aptarnavimas norės dirbti kartu, kad nustatytų tikslus, pagrįstus klientų pasitenkinimu ir išlaikymu.

Kopijuoti iš interneto išteklių