Be puikaus klientų aptarnavimo jūsų įmonė gali nuskęsti!Baisu, bet tyrimais įrodyta tiesa.Štai ką reikia žinoti (ir daryti).

Klientams rūpi jūsų produktai, technologijos ir socialinė atsakomybė.

Tačiau jie investuoja pinigus į klientų aptarnavimą ir bendrą patirtį.Paslauga rimtai koreliuoja su geresniais verslo rezultatais.Taigi jūs norite įdėti savo pinigus ten, kur yra klientų aptarnavimas.

Ką rodo skaičiai

Tyrėjai nustatė:

• 84 % organizacijų, kurios siekia gerinti klientų aptarnavimą, pastebi pajamų padidėjimą
• 75% klientų grįš į įmonę, kuri teikia puikų klientų aptarnavimą
• 69% klientų rekomenduos įmonę kitiems po puikios klientų patirties ir
• 55 % klientų pirko, nes įmonė turėjo puikų klientų aptarnavimo reputaciją.

Ką galite padaryti, kad tarnautumėte geriausiai

Daugelis įmonių koncentruojasi tik į naujų produktų diegimą arba technologijų tobulinimą, siekdamos pritraukti ir išlaikyti klientus.Žinoma, tai svarbu – klientai tikrai nori „naujų“, tačiau paslaugų tobulinimas beveik visada turi didesnį poveikį pritraukiant ir išlaikant klientų.

Čia pateikiami patarimai, kuriuose daugiausia dėmesio skiriama kiekvienai iš keturių aukščiau paminėtų kritinių tyrimo išvadų:

TOBULINTI PASLAUGĄ, KAD PAdidinkite PAJAMUS

Teikti klientų aptarnavimo gerinimą prioritetu.Tik taip galite tai paversti realybe.

Svarbiausia yra sulaukti paramos iš C-suite.Norėdami tai padaryti, jums reikia ir skaičių.Sutelkite dėmesį į vieną ar dvi metrikas, kurias jau stebite klientų aptarnavimo srityje, pavyzdžiui, vienkartinių potyrių skaičių arba pasitenkinimą vienu komunikacijos kanalu.Parodykite teigiamą rezultatų augimą po mokymų, procesų pakeitimų ar investicijų į technologijas, kad gautumėte daugiau paramos esamoms ar naujoms pastangoms.

SUGRIEŽTI DAUGIAU KLIENTŲ

Dažnai klientai išbando įmonę dėl jos produkto ar paslaugos.Jie lieka už puikų klientų aptarnavimą.Net jei produktas buvo geras, puikus aptarnavimas privers juos sugrįžti.

Keletas geriausių būdų teikti paslaugas, kad klientai sugrįžtų:

• Būkite lankstūs.Griežtos taisyklės ir pasenusios taisyklės nėra tinkami būdai bendrauti su klientais.Suteikus pirminės linijos paslaugų pranašumus, suteikiama tam tikro lankstumo padedant klientams, suteikiant jiems galimybę kurti geresnę patirtį.Laikykitės taisyklių, kurios užtikrina saugumą.Pateikite gaires, leidžiančias geriems darbuotojams priimti sprendimus.
• Įgalinkite darbuotojus mokymais.Kai pagrindiniai darbuotojai gerai supras, kaip jūsų verslas veikia ir kaip sekasi, jie bus pasirengę priimti teisingą sprendimą aptarnavimo situacijose – tokie skambučiai džiugina klientus ir atneša reikiamą IG.
• Duok laiko.Darbuotojai, kurie nesijaučia stebimi siekdami kiekybės tikslų, viršys kokybės lūkesčius.Suteikite pirminės linijos paslaugų profesionalams laiko (kartu su lankstumu ir mokymu), kurio jiems reikia, kad jie galėtų veiksmingai ir nepriekaištingai spręsti klientų klausimus ir problemas.

LENGVAS SKLEISTI ŽODĮ

Laimingi klientai skleidžia žinią.Kai turėsite elementus, kad sužavėsite klientus, leiskite jiems lengvai papasakoti apie patirtį kitiems ir jie tai padarys.

Pavyzdžiui, el. laiškų apačioje pakvieskite juos papasakoti savo socialinių tinklų stebėtojams apie patirtį arba paskelbti savo puslapiuose (įterpti savo URL).Stebėkite juos socialinėje žiniasklaidoje ir pasidalykite jų teigiamomis naujienomis – ir jie kartais tai padarys už jus.Paprašykite klientų, kurie pateikia teigiamų atsiliepimų, pateikti atsiliepimus internete.

RASK SAVO REPUTACIJOS KURĖTOJUS

Kadangi dauguma klientų perka, nes girdi, kad turite gerą klientų aptarnavimo reputaciją, skatinkite klientus būti jūsų reputacijos kūrėjais.

Siūlykite paskatas už gerus atsiliepimus, rekomendacijas ir pristatymus.Kai kurios įmonės taiko nuolaidas už klientų pastangas išgarsinti savo vardus.Kiti siūlo bandymus arba nemokamas prekes.Arba galite skirti dolerių nuo kito pirkinio klientui, kuris nukreipia, ir naujam klientui.

Šaltinis: Adaptuotas iš interneto