Pokalbiai anksčiau buvo skirti didesnėms įmonėms, turinčioms didesnį biudžetą ir didesnį personalą.Jau nebe.Beveik kiekviena klientų aptarnavimo komanda gali – ir turėtų – pasiūlyti pokalbius.Juk to nori klientai.

Remiantis „Forrester“ tyrimu, beveik 60 % klientų pasirinko internetinius pokalbius kaip būdą gauti pagalbą.

Jei dirbate vidutinio ar mažo dydžio klientų aptarnavimo srityje, dabar tinkamas laikas paspartinti pokalbį.Ir jei jau siūlote, galbūt norėsite sureguliuoti.

„Išskirtinių paslaugų teikimas per pokalbį apima daugiau nei tiesiog technologijų platformos pasirinkimą“, – sako Kate Zabriskie.„Pokalbiai yra atskiras komunikacijos kanalas, turintis savo taisyklių rinkinį, o organizacijos, nusprendusios diegti pokalbius, turi paruošti savo paslaugų atstovus veiksmingai juo naudotis.

Zabriskie siūlo imtis šių veiksmų:

1. Pasirinkite tinkamus žmones

Turėdami platformą, pasirinkite paslaugų profesionalus, kurie jau gerai bendrauja su klientais.

Dar svarbiau, paklauskite tų, kurie moka greitai rašyti ir yra geri rašytojai.Pokalbis gali būti ne toks formalus, bet rašyba ir gramatika vis tiek svarbios.

2. Nustatyti standartus

Turėdami komandą, nustatykite standartus, kurie yra priimtini jūsų veiklai, pavyzdžiui:

• Kiekis.Kiek pokalbių atstovas turėtų tvarkyti vienu metu?Iš pradžių jie turėtų laikytis vieno, o net patyrę pakartojimai turėtų išlaikyti iki trijų, sako Zabriskie.
• Temos.Ne visos temos yra tinkamos pokalbiams.Nuspręskite, ką galite daryti pokalbyje – ir ką reikėtų perkelti neprisijungus – atsižvelgdami į jūsų pramonės šaką, taisykles, žinių gylį ir išteklius.
• Ribos.Nustatykite temas, pokalbių mainų trukmę ir kitas sąlygas, reikalingas norint pereiti nuo pokalbio į skirtingus režimus.

3. Likite ištikimi savo prekės ženklui

Išmokykite atstovus vartoti kalbą, atitinkančią jūsų esamą prekės ženklą ir paslaugų stilių.Jums nereikia būti daugiau formalių ar neformalių, nei jau dalyvaujate pokalbyje.

Paklauskite savęs:

• Kaip turėtų prasidėti pokalbis, jei klientas jau pasidalino informacija?
• Kokie žodžiai ir frazės atitinka jūsų prekės ženklą?
• Kokių žodžių ir frazių turėtume vengti?
• Kaip atstovai turėtų kreiptis į piktus ar nusivylusius klientus?
• Kuo sveikinimai turėtų skirtis?

4. Pasiruoškite tam, kas akivaizdu

Numatykite, kad pokalbių paslaugos metu patirsite tuos pačius aukščiausius ir slėnius, kaip ir esamuose kanaluose.Klientai tikėsis tokio paties nuoseklumo pokalbyje, kaip ir kitu atveju.

Paruoškite atstovus su daug informacijos, įskaitant kai kuriuos scenarijaus atsakymus į dažniausiai pasitaikančias užklausas, kai pasikeičia paklausa.

5. Paruoškite kopiją

Iš anksto parašytas tekstas yra naudingas norint greitai, tiksliai ir nuosekliai atsakyti į įprastas užklausas.Tačiau kyla pavojus, kad tai skambės konservuotai.

Taigi rašykite paruoštą tekstą pokalbio būdu (galbūt paprašykite, kad tai sutvarkytų geriausias rašytojas).Raktai: trumpai.Parašykite sakinius tiksliai taip, kaip jie būtų sakomi.

6. Peržiūrėkite ir pakoreguokite

Reguliariai peržiūrėkite pokalbius, kurie sekėsi ypač gerai ir siaubingai blogai.Ištaisykite blogąsias puses standartizuodami kiek įmanoma daugiau tokių situacijų.Naudokite gerai atliktus pokalbius kaip situacijų sprendimo būdų pavyzdžius.

7. Treniruokis dar kartą (ir vėl ir…)

Naudokite pokalbio apžvalgą kaip įprastą trampliną treniruotėms.„Zabriskie“ siūlo greitus savaitinius mokymus, kuriuose daugiausia dėmesio skiriama vienai ar dviem geriausioms praktikoms.Paprašykite atstovų pasidalinti savo geriausiomis idėjomis.Kasdien patikrinkite pokalbių stenogramas.Kas mėnesį įvertinkite iš anksto parašytą tekstą ir atnaujinkite, atsižvelgdami į paklausą ir technologijų, produktų ir paslaugų pokyčius.

Šaltinis: Adaptuotas iš interneto