Kai klientai nusiminusi, ar esate pasiruošę kitam jų žingsniui?Taip ruošiamasi.

Paruoškite geriausius žmones atsiliepti telefonu.

Nepaisant to, kad socialinė žiniasklaida sulaukia dėmesio, 55% klientų, kurie yra tikrai nusivylę ar nusiminę, nori skambinti įmonei.Neseniai atliktas klientų aptarnavimo tyrimas atskleidė, kad vos 5% vartotojų kreipiasi į socialinę žiniasklaidą, kad išsiaiškintų ir tikisi, kad jų problema bus išspręsta.

Kodėl nusiminę klientai vis dar renkasi tikrą pokalbį, o ne skaitmeninį mainus?Daugelis ekspertų sutinka, kad jie labiau įsitikinę, kad kalbėdami su žmogumi gaus tvirtą sprendimą.Be to, žmogaus balsas suteikia daugiau emocinio paguodos nei kompiuterio ekrane užrašytas žodis.

Taigi žmonės, atsiliepiantys į telefonus, turi turėti žinių apie gaminius ir, ypač šiais laikais, empatiją.

Ką pasakyti

Šios frazės yra vienos iš geriausių, kurias gali naudoti bet kuris paslaugų specialistas, kalbėdamas apie nusiminusius klientus.Jie greitai nuramina vandenis ir įtikina klientus, kad kažkas yra jų pusėje.

• Aš atsiprašau.Kodėl šie du žodžiai nusiminusius klientus beveik iš karto nuramina?Žodžiai rodo užuojautą, pripažinimą, kad kažkas nutiko ne taip, ir nuoširdžias pastangas viską ištaisyti.Jų naudojimas nereiškia, kad prisiimate atsakomybę už tai, kas negerai, bet tai reiškia, kad prisiimate atsakomybę už tai, kad viskas būtų gerai.
• Mes išspręsime tai kartu.Šie žodžiai parodo klientams, kad esate jų sąjungininkas ir pasisakote už tai, kad viskas būtų gerai ir užmegztumėte santykius.
• Koks, jūsų nuomone, yra teisingas ir pagrįstas sprendimas?Kai kurie žmonės gali bijoti suteikti klientams tiek daug kontrolės, tačiau daugeliu atvejų klientai neprašys mėnulio ir žvaigždžių.Jei negalite pateikti tiksliai to, ko jie nori, bent jau gerai įsivaizduojate, kas juos pradžiugins.
• Ar jus tenkina šis sprendimas ir ar svarstysite galimybę vėl pradėti verslą su mumis?Bendraujant su nusiminusiais klientais, tikslas turėtų būti ne tik jų problemų sprendimas, bet ir santykių palaikymas.Taigi, jei jie atsakys neigiamai, dar yra ką nuveikti.
• Ačiū. Šių dviejų žodžių negalima pasakyti pakankamai.„Ačiū, kad dirbate su manimi šiuo klausimu“, „Ačiū už kantrybę“ arba „Ačiū už lojalumą“.Padėka už savo verslą ir kantrybę visada vertinama.

Šaltinis: Adaptuotas iš interneto