Klientams gana lengva jus „apgauti“, kai jūsų internetiniai santykiai dažniausiai yra anoniminiai.Taigi ar įmanoma sukurti tikrą lojalumą, kai asmeniškai nebendraujate?

Taip, remiantis naujais tyrimais.

Teigiamas asmeninis bendravimas visada bus pagrindinis veiksnys kuriant lojalumą, tačiau beveik 40 % klientų teigia, kad asmeninė patirtis nėra vien tik bendravimas su žmogumi.

Įmonės taip pat gali kurti asmeninę patirtį žinodamos asmeninius klientų pageidavimus ir bendraudamos su jais remdamosi jais.Support.comapklausa.

Didelė galimybė

Taigi, kur yra didžiausios galimybės įmonėms ugdyti lojalumą, kai didžioji dalis santykių yra internetu?Apklausoje dalyvavę klientai teigia, kad tai vyksta po pirkimo, kai jie turi produktą, naudojasi paslauga arba jiems reikia serviso specialisto ar techniko pagalbos.Būtent tai lemia arba pažeidžia jų lojalumą.

Taip, norite, kad jūsų svetainė padarytų gerą įspūdį, kad potencialūs klientai atsižvelgtų į jus.Jūsų rinkodaros specialistai žino, kaip padaryti, kad važiavimas sraute būtų patrauklus ir lengvas naršymas ir pradinis pardavimas.Toliau pateikiami šeši dalykai, kuriuos jūsų klientų aptarnavimo specialistai gali padaryti, kad padidintų lojalumą:

1. Atsakykite į užsakymus

Greitai pradėkite pirmąją patirtį po pirkimo.Siųsti automatinį atsakymą, kai tik klientai pateikia užsakymą.Padarykite tai asmenišku, sveikindami juos su protingu pasirinkimu.Peržiūrėkite, ką jie nusipirko.Leiskite jiems žinoti, ko tikėtis toliau.Įtraukite konkretaus asmens vardą, pavardę ir kontaktinę informaciją.Venkite bendrojo parašo „Jūsų klientų aptarnavimo komanda“.

2. Palaikykite informacijos srautą

Informuokite klientus apie jų užsakymus, o ne apie naujausias reklamas.Siųskite išsamią pristatymo informaciją (beveik kiekvienas vežėjas leidžia klientams sekti savo užsakymus) apie gaminius arba naujinius apie laukiamų paslaugų teikimą.Sistemoje nustatykite įspėjimus, kad klientų aptarnavimo tarnyba žinotų, ar užsakymo įvykdymo procese yra trikčių.Tokiu būdu jie gali išsiųsti asmeninį el. laišką arba paskambinti klientams, kad jų nenustebtų ar nenuliūdintų delsimas.

3. Parodykite savo asmenybę

Klientai jausis kaip draugiški su darbuotojais ir jūsų įmone, jei pasidalinsite su jais daugiau.Paprašykite paslaugų profesionalų pridėti savo nuotraukas prie el. pašto parašų ir socialinių tinklų profiliuose.Paskelbkite savo objekto ir dirbančių darbuotojų nuotraukas savo svetainėje.

4. Būkite aktyvūs

Socialinė žiniasklaida yra platforma, kurioje darbuotojai gali parodyti savo asmenybę šiek tiek daugiau nei el. paštu ir internetiniuose pokalbiuose.Žinoma, viskas, ką jie rašo, turėtų būti profesionalu, tačiau socialinė žiniasklaida yra laisvesnė erdvė, kurioje paslaugų profesionalai gali paminėti savo pomėgius ir pomėgius – kaip ir asmeniniame pokalbyje.

Kai tinkama, suteikite jiems vietos pasidalyti juokinga istorija apie mylimą augintinį, mėgstamą sporto komandą ar įdomią knygą.Klientai prie to prisijungs asmeniniu lygmeniu.

5. Likite žvalūs

Dažnai keiskite savo svetainės pagrindinį puslapį ir kelis kartus per dieną atnaujinkite savo socialinės žiniasklaidos įrašus su naujomis idėjomis ir naujienomis.Tai patikina klientus, kad už tai, ką jie mato internete, slypi aktyvūs, besidomintys žmonės.Be to, klientų patirtis išlieka šviežia.

6. Paskambink jiems

Kai kurios situacijos reikalauja tikro pokalbio telefonu, net jei santykiai visada buvo prisijungę.Paskambinkite klientams, kai nutinka klaidų.Atsiprašykite, paaiškinkite, kas atsitiko ir kas buvo arba bus padaryta, kad tai ištaisytų.Tada paklauskite jų, kaip jie norėtų gauti naujausią informaciją apie pažangą.Jie gali būti tokie pat laimingi – ir vis tiek jaučiasi susiję – gavę ne tokį asmeninį el. laišką ar įrašą socialinėje žiniasklaidoje.

Šaltinis: Adaptuotas iš interneto