Dauguma pardavėjų sutiktų su šiais dviem punktais: klientų lojalumas yra ilgalaikės pardavimo sėkmės raktas, o klientų lūkesčių viršijimas yra geriausias būdas tai pasiekti.

Jei viršysite jų lūkesčius, jie bus sužavėti.Jei pateisini jų lūkesčius, jie bus patenkinti.Neabejotinai blogai patenkinti lūkesčius, tačiau lojalumo kūrimo kontekste taip pat yra tiesiog patenkinti klientus, nes jie negauna nei daugiau, nei mažiau, nei tikisi.

Įdubimai ir srautai

Klientų lūkesčiai yra dinamiški, su atoslūgiais ir srautais.Jei jūsų klientų pasitenkinimo lygis keičiasi, išsiaiškinkite, ar kas nors atsitiko jiems ar jums, kad paveiktų jų lūkesčius.

Jei pasitenkinimas auga, išsiaiškinkite, ką darote teisingai, kad galėtumėte tai daryti ir toliau.Jei pasitenkinimas slenka, išsiaiškinkite, kaip pakeisti situaciją prieš prarandant klientą.

Klientų lūkesčiai šiandien

Klientų lojalumas yra sunkiai įveikiamas ir dažniausiai jį lemia pardavėjo kokybė.Galutinis klausimas yra tai, kaip pardavėjas gali nustatyti, ką jo klientai vertina labiausiai, kad patenkintų jų lūkesčius.Kai kurie dažniausiai pasitaikantys klientų lūkesčiai:

• Tvirta informacija.Pateikite greitą, veiksmingą ir tikslią informaciją, įskaitant greitus atsakymus į jų užklausas internetu, telefonu ar asmeniškai.Pateikdami galiojančią informaciją, klientai sako, kad gerbiate jų gebėjimą priimti pagrįstus sprendimus.
• Galimybės.Klientai nenori girdėti, kad yra tik vienas būdas ar vienintelis sprendimas.Jie gali teigiamai reaguoti, kai jiems bus suteiktas pasirinkimas.Pasirinkimai yra būtini, nes sukuria dialogą ir diskusiją.Kai klientas užduoda klausimus, o jūs atsakote, gali išsivystyti ilgalaikiai santykiai.
• Sužadėtuvės.Klientai tikisi, kad suteiksite atvirą komunikacijos ir grįžtamojo ryšio kanalą.Greitai ir asmeniškai atsakykite į jūsų klientus dominančius klausimus.Įsitraukęs klientas yra daugiau nei patenkintas ir daugiau nei lojalus.Jie stengiasi parodyti savo ryšį su jūsų įmone.Jie taip pat palaiko jus tiek gerais, tiek blogais laikais, nes mano, kad jūsų pasiūlymas yra pranašesnis už kitus.
• Skundų valdymas.Komentarų ir rūpesčių tvarkymas naudingas dviem svarbiais būdais.Tyrimai rodo, kad nusiminęs klientas, kurio problema sprendžiama greitai, gali būti paverstas labai lojaliu klientu.Antra, klientų skunduose galima rasti paslėptų brangakmenių, kurie gali būti gausus tobulinimo idėjų šaltinis.
• Lankstumas.Kadangi jie turi mažiau laiko valdyti savo darbą, klientai tikisi naujo lankstumo lygio.Jie nori, kad pardavėjai pateiktų novatoriškus problemų sprendimus.Jie ieško reagavimo ir kūrybiškumo.Jie ieško pardavėjų, kurie palengvintų su jais verslą.Efektyvūs pardavėjai, kai tik įmanoma, praneša apie savo lankstumą.Jų klientai niekada negirdi tokių žodžių kaip „Tai mūsų procedūra“.
• Kūrybiškumas.Klientai ieško idėjų, kaip pagerinti savo veiklą.Bendraudami su įvairiomis įmonėmis tikriausiai pasisemsite idėjų ir metodų, kurie gali būti naudingi kitiems klientams.Stenkitės klientams pateikti naudingų pasiūlymų.Jie vertina tokią pagalbą ir jums gali būti atlyginta padidinus lojalumą.
• Sąžiningumas.Klientai nori, kad su jais būtų elgiamasi sąžiningai.Jie nori žinoti, kad jų gaunama paslauga ir produktas yra tokie pat geri, kaip ir bet kurio kito kliento.
• Pasitikėk.Technologijoms atveriant naujas duris, priblokšti klientai ieško žmogaus, kuris padėtų jiems įveikti iššūkius, su kuriais jie susiduria.Daugelį produktų ir paslaugų sunku atskirti nuo konkurentų.Potencialūs klientai ieško pardavėjų, kuriais galėtų pasitikėti, kurie padės priimti teisingus sprendimus.

Šaltinis: Adaptuotas iš interneto