Klientų skundai gali būti veiksminga priemonė santykiams stiprinti.

Tam yra trys priežastys:

1. Skundai nurodo sritis, kurias reikia tobulinti.Jie taip pat veikia kaip įspėjamieji ženklai, kad klientas ruošiasi pereiti prie konkurento.
2. Skundai suteikia jums antrą galimybę teikti paslaugas ir patenkinti nepatenkintus klientus.Skundžiantis klientas yra sąžiningas su jumis ir suteikia jums galimybę pasitaisyti.
3. Skundai – puiki galimybė sustiprinti klientų lojalumą.Dauguma klientų nesusimąsto, kokias paslaugas teikiate, kai viskas klostosi gerai.Jie tai laiko savaime suprantamu dalyku.Tačiau iškilus problemai galite būti tikri, kad jie įvertins jus ir jūsų paslaugas.

Ko nori klientai

Klientai turi vieną bendrą bruožą, kai jie pateikia skundą – jie nori, kad jis būtų išnagrinėtas greitai ir profesionaliai, sunaudojant minimalų energijos kiekį.Kuo daugiau skundų greitai išspręsite, tuo didesnės jūsų galimybės užmegzti ilgalaikius santykius.

7 patarimai

Klientų skundai gali būti veiksmingi santykių gerinimui arba nelaimės planui, atsižvelgiant į tai, kaip su jais elgiatės.

Štai 7 patarimai:

1. Ieškokite ir priimkite skundus.Tai ne erzina, o galimybė įgyti ir ugdyti klientų lojalumą.Būkite atsargūs dėl ilgalaikių klientų, kurie niekada nesiskundžia.Arba jie nėra atviri, arba ruošiasi pereiti į kitą įmonę, nepaaiškindami kodėl.
2. Į kiekvieną skundą žiūrėkite rimtai.Tai, kas jums atrodo nereikšminga, kliento mintyse gali išlikti labai didelė.Apsvarstykite kiekvieną skundą kaip rimtą galimybę, kurios negalite praleisti.
3. Sužinokite apie skundus ir geriau tvarkykite skundus.Be to, kad nurodomi būdai, kaip pagerinti jūsų paslaugų kokybę, skundų nagrinėjimas ir analizė gali atskleisti nedideles problemas, kol jos netampa didelėmis.
4. Gavęs kliento skundą, elkitės teisingai.Jūs kuriate pasitikėjimą būdami atviri, tiesūs ir parodydami pasitikėjimą.Užduokite tiriamuosius klausimus, kad sužinotumėte, kuo klientas skundžiasi.Nieko negalvok ir nesiteisink.Stenkitės neprisiimti kaltės ar kaltės.Užduokite gerų klausimų, kad sužinotumėte, ko jūsų klientui reikia situacijai išspręsti.
5. Būk geras klausytojas.Tai reiškia, kad reikia aktyviai klausytis, kad parodytumėte savo klientams, kad suprantate.Pavyzdžiui, jei klientas turi perduoti sudėtingą žinutę, pakartokite pagrindinius dalykus, kad parodytumėte klientui, kad suprantate.Tada užduokite aiškinamuosius klausimus.
6. Sulaužykite arba sulaužykite taisykles, kai tai prasminga ir tinkama.Būtinai informuokite savo pardavimų vadovą.Nemanykite, kad visada turite vadovautis knyga.Kartais taisyklės dvasia yra svarbesnė, nes taisyklės sukurtos tam, kad viskas veiktų efektyviau.
7. Jei įmanoma, naudokite laimėančius žodžius ir taktiškas frazes.Venkite neigiamų žodžių ir frazių, pvz., „Mes negalime to padaryti“ arba „Tai prieštarauja įmonės politikai“.Vietoj to išbandykite „rasime alternatyvų sprendimą“ arba pasiūlykite atlikti daugiau tyrimų.

Šaltinis: Adaptuotas iš interneto