Yra vienas geras dalykas, susijęs su netinkamu klientų aptarnavimu: žmonės, kuriems rūpi klientų patirtis (kaip ir jūs!), gali iš jų pasimokyti vertingų pamokų, kaip tapti geresniais.

„Teigiamos klientų aptarnavimo istorijos apibrėžia puikaus klientų aptarnavimo elgesio modelį.Neigiamos klientų aptarnavimo istorijos yra skirtos emociniam intelektui (klientų patirties specialistams), kad jie galėtų teikti įsimintinas paslaugas.

Štai keletas blogiausių klientų aptarnavimo situacijų ir patarimai, kaip jų išvengti jūsų organizacijoje:

1. Apmokestinkite klientus už blogus atsiliepimus

Nesvarbu, ar tai buvo pokštas, ar pastaba, „Union Street Guest House“ Hadsone, NY, paskelbė politiką, pagal kurią iš svečių už blogus atsiliepimus internete bus imama 500 USD.Savininkai teigia, kad tai įdėjo į savo svetainę kaip pokštą – ir pasipylė tūkstančiai blogų atsiliepimų, daugiausia skundėsi dėl politikos.

Jie panaikino politiką ir atsiprašė, bet ne po audros patikrinimo.

Pamoka:Politika nėra juokai.Kuo lankstesnis jūsų, tuo geriau.Laikykitės paslaugų politikos, kuri apsaugo jūsų įmonę ir klientus bei skatina teigiamus santykius.

2. Tikėtis, kad klientai žinos jūsų sistemą

Vienas iš Nassero klientų pasidalijo šia savo praeities istorija: po kurio nors varginančio pokalbio klientų aptarnavimo atstovas kartą jam pasakė: „Tu neseki mūsų proceso!

Pamoka: Klientai nenori, kad jiems būtų pasakyta apie procesus ar politiką.Jie nori žinoti, kątu galidaryti dėl jų, o ne kąjiems reikiapadaryti už tave.

3. Atsakykite tik į pagrindinius dalykus

IRS tik 43% skambinusių mokesčių mokėtojų galėjo susisiekti su asmeniu, vidutiniškai laukę 28 minutes.Ir tas IRS darbuotojas ne visada buvo pasirengęs atsakyti į jų klausimus.

IRS paskelbė, kad per vieną mokesčių sezoną atsakys tik į „pagrindinius klausimus“, skatindama žmones mokėti buhalteriams ar mokesčių paslaugoms už pagalbą sudėtingesniais klausimais.

Pamoka: Būkite pasirengę padėti savo klientams, nepaisant jų klausimų sudėtingumo, jei reikia, kreipkitės į produktų dizainerius, finansų direktorių ar generalinį direktorių.

4. Būkite pasenę

„Kmart“ šių metų 24 valandas per parą veikiančioje „Wall St.“ ir „Zogby Analytics Customer Service Wall of Shame“ reitinge užima 12 vietą, o pasenusi paslaugų ir pardavimo praktika yra problemos esmė.

Klientai skundžiasi, kad pasenę parduotuvės kasos aparatai lėtina ir vargina pirkti.Be to, darbuotojai turi bandyti užregistruoti klientus (kurie jau nusiminė dėl laukimo) į parduotuvės apdovanojimų programą, o tai, kritikų teigimu, yra sudėtingas procesas ir neduoda daug naudos klientams.

Pamoka:Nereikia investuoti į naujausias technologijas, kad klientai liktų patenkinti.Tačiau jūs turite prižiūrėti sistemas ir procesus, kad klientai galėtų efektyviai bendradarbiauti su jumis.

5. Prieik per arti, būk per toli

Nepaisant populiarumo, „Facebook“ neturi labai geros klientų aptarnavimo reputacijos.Ji užėmė 10 vietą Gėdos sienoje.Priežastys, dėl kurių šiais metais klientai skundėsi:

• Tai baisu.„Facebook“ naudoja veido atpažinimo technologiją ir GPS duomenis, kad rekomenduotų naujus draugus, o klientai jaučiasi dėl to pažeisti.
• Tai pavojinga.Dėl daugelio duomenų nutekėjimo naudotojai nerimauja, kad per daug jų asmeninės informacijos bus pašalinta.
• Tai beveidis.„Facebook“ neturi tiesioginio klientų aptarnavimo, todėl klientai negali pasidalyti savo rūpesčiais su gyvu asmeniu.

Pamoka: Priimk tai už gryną pinigą.Taip, suasmeninkite aptarnavimą, bet nesileiskite pernelyg toli įsiskverbę į klientų gyvenimą.Būkite pasiekiami ten, kur jūsų pageidauja klientai – greičiausiai vis tiek telefonu, el. paštu ir socialinėje žiniasklaidoje (įskaitant „Facebook“).

Šaltinis: Adaptuotas iš interneto