Visi tikimės, kad 2021 m. dauguma dalykų atrodys kitaip – ​​ir klientų patirtis nesiskiria.Štai kur ekspertai sako, kad bus didžiausi pokyčiai – ir kaip galite prisitaikyti.

Remiantis „Intercom“ 2021 m. klientų aptarnavimo tendencijų ataskaita, klientai bent jau kurį laiką lauks įvairių patirčių – nuotolinių, efektyvių ir asmeninių.

Tiesą sakant, 73 % klientų patirties lyderių teigė, kad klientų lūkesčiai gauti individualizuotą ir greitą pagalbą auga, tačiau tik 42 % mano, kad gali patenkinti šiuos lūkesčius. 

„Permainingos tendencijos rodo į naują greito ir asmeninio klientų aptarnavimo erą“, – sakė „Intercom“ klientų aptarnavimo skyriaus pasaulinė direktorė Kaitlin Pettersen.

Štai ką rado „Intercom“ tyrėjai – ir patarimai, kaip įtraukti tendencijas į savo 2021 m. klientų patirtį.

1. Būkite aktyvesni

Beveik 80% klientų patirties lyderių 2021 m. nori pereiti nuo reaktyvaus požiūrio į aptarnavimą prie iniciatyvaus.

Vienas geriausių būdų tapti aktyvesniems – glaudžiau bendradarbiauti su rinkodaros komanda.Rinkodaros specialistai gali padėti paslaugų komandoms neatsilikti nuo klientų poreikių, nes jos:

• kurti reklamas, kurios pritraukia lankytojų srautą, pardavimus, klausimus ir paklausą klientų patirties komandoms
• atidžiai stebėkite klientų elgesį, dažnai nustatydami, kuo klientai susidomės arba praranda susidomėjimą, ir
• stebėti įsitraukimą, atpažinti klientų susidomėjimo ir aktyvumo lygį internete ir kitais kanalais.

Taigi 2021 m. dirbkite glaudžiau su savo rinkodaros komanda – net jei tai tik sėdi prie jų stalo.

2. Efektyviai bendraukite

Beveik du trečdaliai klientų patirties lyderių teigia, kad kas mėnesį susiduria su kliūtimis, nes jų žmonės ir įrankiai bendrauja ne taip gerai, kaip reikia.

Daugelis teigia, kad jų palaikymo technologija nėra integruota su technologijomis kitose jų organizacijos naudojimo srityse – ir jiems dažnai reikia informacijos iš tų sričių.

Nors investicijos į tinkamą automatizavimą, darbo eigos ir pokalbių robotai padės sumažinti bendravimo sunkumus, jie veiks tik tada, jei darbuotojai išmoks technologiją ir nuolat ją atnaujins.

Taigi, kurdami biudžetą ir planuodami efektyviai bendrauti kitais metais, skirkite darbuotojams laiko, išteklių ir paskatų, kad jie galėtų naudotis įrankiais ir galimybėmis.

3. Pavaros vertė

Tyrėjai nustatė, kad daugelis klientų aptarnavimo ir patirties operacijų norės tapti „išlaidų centru“ ir „vertės varikliu“.

Kaip?Daugiau nei 50 % klientų aptarnavimo lyderių kitais metais planuoja įvertinti savo komandos poveikį klientų išlaikymui ir atnaujinimui.Jie įrodys, kad jų pagrindiniai darbuotojai išlaiko klientų lojalius ir išlaidauja.

Planuokite dabar rinkti duomenis bent kartą per mėnesį, kad parodytumėte savo komandos darbą ir jo įtaką klientų išlaikymui.Kuo geriau suderinsite pastangas ir griežtus dolerio išlaikymo rezultatus, tuo didesnė tikimybė, kad 2021 m. gausite daugiau klientų aptarnavimo.

4. Pasikalbėkite

Daugelis klientų patirties lyderių per pastaruosius metus priėmė ir padidino pokalbių robotų naudojimą.Ir 60% tų, kurie naudojasi pokalbių robotais, teigia, kad jų sprendimo laikas pagerėjo.

Ar pokalbių robotai yra jūsų paslaugų arsenale?Jei ne, tai gali būti protinga investicija siekiant pagerinti klientų patirtį ir išlaidas: 30 % pokalbių robotus naudojančių lyderių teigia, kad jų klientų pasitenkinimo reitingai pakilo.

Kopijuoti iš interneto išteklių