Klientai yra apsupti pasirinkimų – net ir savo namuose ir namų biuruose.Tačiau jie jus atmes tik tuo atveju, jei padarysite vieną iš šių klaidų.

Įsipareigokite tai ir galite prarasti gerus klientus.Žinoma, greičiausiai bandysite to išvengti.Vis dėlto atsitinka.

„Kiekvieną dieną įmonės praranda žmones, kuriuos norėtų išlaikyti.Kas vyksta?"– klausia Zabriskie.„Nors pagrindinė priežastis gali būti bet kas, dažniausiai šie trūkumai atsiranda dėl kelių pagrindinių klaidų.

Zabriskie pasidalijo klaidomis ir būdais, kaip jas sumažinti:

1 klaida: Darant prielaidą, kad ilgalaikiai klientai yra patenkinti

Daugelis įmonių ir klientų aptarnavimo specialistų ilgaamžiškumą prilygina laimei.Tuo tarpu daugelis lojalių klientų mano, kad jų patirtis yra gera arba pakankamai gera.

O kai patirtis tiesiog gera, neverta jos pasilikti.Konkurentas gali pažadėti ir pristatyti daugiau ir laimėti verslą.

Sušvelninti:Santykių su klientais sukaktis švęskite registruodamiesi.Suplanuokite laiką kasmet arba kas šešis mėnesius, norėdami padėkoti klientams – vaizdo įrašu arba asmeniškai – padėkoti, užduoti klausimus ir klausytis atsiliepimų.Pavyzdžiui, energetikos įmonė nemokamai atlieka metinį energijos vartojimo auditą.Bankininkas susisiekia su klientais, kad peržiūrėtų finansinius tikslus ir suderintų sąskaitas.Židinių montuotojas kiekvieną vasarą siūlo kaminų patikras.

2 klaida: pamiršti klientų interesus

Kai pardavėjai sulaukia klientų – o aptarnavimas jiems kelis kartus padeda – kai kurie klientai pamirštami kasdienėje veikloje.Niekas nepastebi, kai klientai perka mažiau, užduoda mažiau klausimų ar nepatenkinti atsakymu išeina.

Tada, kai klientas išeina, įmonė siunčia jiems paskatas sugrįžti – tas pačias paskatas, kurias klientai būtų pasilikę, bet jiems niekada nebuvo pasiūlyta.

Sušvelninti:„Suteikite savo esamiems klientams geriausias paslaugas, geriausius patarimus ir geriausius pasiūlymus“, – sako Zabriskie.„Tai darydami trumpuoju laikotarpiu gali pakenkti jūsų piniginei, tačiau ilgainiui tai yra teisingas veiksmas ir strategija, kuri ugdys pasitikėjimą ir lojalumą.“

3 klaida: darbuotojai dirba neteisingai

Pirmosios linijos darbuotojai dažnai dalijasi informacija ir šneka, kad užmegztų ryšį su klientais.Ir klientai paprastai su tuo susitvarko... kol ateina laikas imtis verslo.

Taigi, kai darbuotojai per daug kalba apie save arba kalba tik dėl pokalbio, jie skatina klientus užsiimti verslu kitur.

Sušvelninti:„Gyvenkite vadovaudamiesi filosofija, kad pirmiausia klientas“, – sako Zabriskie.„Kad ir kokie draugiški būtų klientai, nemaišykite linksmumo su kieno nors noru sutelkti dėmesį į jus.Matematikos terminais pabandykite kalbėti ne daugiau kaip 30 proc.Vietoj to skirkite savo laiką klausydami gerų klausimų ir klausydamiesi atsakymų.

4 klaida: nenuoseklus bendravimas

Kartais įmonės, pardavimo specialistai ir paslaugų teikėjai laikosi šventės ar bado bendravimo modelio.Jie dažnai susijungia santykių pradžioje.Tada jie praranda ryšį ir atrodo, kad klientas gali paslysti.

Sušvelninti:„Sukurkite kontaktų tvarkaraštį, atitinkantį jūsų verslo rūšį“, – sako Zabriskie.Apsvarstykite savo klientų pramonės šakas, gyvenimą ir darbą.Žinokite, kada jie užsiėmę – ir jiems nereikia daug bendrauti – ir kada jie labiau linkę jūsų nepageidaujamai pagalbai.

Šaltinis: Adaptuota iš interneto