Klientų patirties privalumai: suaktyvinkite empatiją!Tai vienas dalykas, kurio klientams dabar reikia labiau nei bet kada anksčiau.

Apie 75% klientų teigė manantys, kad dėl pandemijos įmonės klientų aptarnavimas turėtų būti empatiškesnis ir labiau reaguojantis.

„Tai, kas laikoma puikiu klientų aptarnavimu, keičiasi ir greitai keičiasi“.„Prieš keletą metų galėjote priversti klientus jaustis, kad jais rūpinamasi, siųsdami automatinius atsakymus ir įtikinamai nurodydami, kad darote viską, ką galite.Tai nebeskraido, nes klientai yra labiau išsilavinę ir geresni vieni su kitais.Sukelkite pandemiją ir turėsite labai didelių klientų aptarnavimo lūkesčių.

Ko jie dabar labiausiai nori?Jie nori, kad jų problemos būtų išspręstos greičiau.Ir jie nori, kad jie būtų išspręsti pasirinktais kanalais.

Čia atidžiau pažvelgsime į tris svarbiausius klientų norus.

Kaip būti empatiškesniam

Daugiau nei 25 % klientų nori, kad klientų patirtį teikiantys profesionalai reaguotų geriau.Apie 20% klientų nori daugiau empatijos.Ir 30% nori abiejų – papildomo reagavimo ir empatijos!

Štai trys būdai, kaip sukurti daugiau empatijos teikiant pandemijos eros paslaugą:

• Tegul klientai jaučiasi teisingi.Jūs neprivalote su jais sutikti, bet norite leisti jiems žinoti, kad jie pagrįstai jaučiasi nusivylę, nusiminę, priblokšti ir pan. Tiesiog pasakykite: „Aš suprantu, kaip tai gali būti (varginanti, erzina, pribloški...) .
• Atpažinti sunkumus.Niekas neišvengė skausmo ar nerimą keliančių jausmų dėl pandemijos.Neapsimesk, kad jo nėra.Sutikite su klientais, kad tai buvo sunkūs metai, precedento neturintys laikai, sudėtinga situacija ar ką jie pripažįsta.
• Judėti kartu.Žinoma, vis tiek turėsite išspręsti problemas.Taigi naudokite alternatyvius sprendimus, kurie leidžia jiems jaustis geriau.Pasakykite: „Aš esu tas žmogus, kuris gali tuo pasirūpinti“ arba „Pasirūpinkime tuoj pat“.

Kaip greičiau išspręsti problemas

Nors dauguma klientų teigia, kad paprastai yra patenkinti paslaugomis, jie vis tiek norėtų, kad sprendimai įvyktų greičiau.

Iš kur mes tai žinome?Beveik 40 % teigė norintys, kad sprendimas būtų priimtas laiku, o tai reiškia, kad jie nori, kad jis būtų išspręstasjųlaiko tarpas.Apie 30% nori turėti reikalų su išmanančiais klientų patirtį profesionalais.Ir beveik 25% neturi kantrybės kartoti savo susirūpinimą.

Išspręstos šios trys problemos:

• Klauskite apie terminą.Dauguma paslaugų profesionalų žino, kiek laiko užtruks atsakymas ar sprendimas.Tačiau klientai to nedaro, nebent jūs jiems pasakote ir nenustatote lūkesčių.Pasakykite klientams, kada jie gali tikėtis sprendimo, paklauskite, ar tai jiems tinka, o jei ne, pasistenkite rasti tinkamą laiką.
• Pastiprinimo treniruotė.Stenkitės kasdien siųsti tiesioginius paslaugų profesionalus, ypač jei jie dirba nuotoliniu būdu, išsamią informaciją apie bet kokius klientus turinčius pokyčius.Įtraukite tokius dalykus kaip politikos, terminų, produktų, paslaugų ir sprendimų pakeitimai ar trikdžiai.
• Skatinkite geriau užsirašyti ir pasiduoti.Kai reikia perkelti klientus pas kitą asmenį, kad padėtų, stenkitės tiesioginių perdavimų, kai pirminis pagalbinis asmuo supažindina klientą su kitu.Jei tai neįmanoma, išmokykite darbuotojus aiškiai užrašyti problemą, prašymą ir lūkesčius, kad kitas asmuo, kuris padės, galėtų tai padaryti nekartodamas klausimų.

Būkite ten, kur yra klientai

Nepaisant populiarių įsitikinimų, įvairių kartų klientai – nuo ​​Z kartos iki kūdikių bumo amžiaus – teikia panašią pirmenybę, kai kreipiasi pagalbos.Ir pirmieji jų pageidavimai yra el.

Vienintelis skirtumas yra tas, kad jaunesnė karta teikia pirmenybę pokalbiams ir socialinei žiniasklaidai, o vyresnės kartos – telefonui.

Apatinė eilutė: norite ir toliau palaikyti klientus ten, kur jie yra – prisijungę, telefonu ir el. paštu, didžiąją dalį mokymų ir išteklių skirdami palaikymui el. paštu.Čia klientai gali gauti išsamius atsakymus, kuriuos gali pasiekti jiems patogiu metu.

Kopijuoti iš interneto