Nustokite įsivaizduoti ir padarykite tai.

„Problema dažnai ta, kad nė vienas iš mūsų neturi vienodos sėkmės vizijos su klientais“.„Galite orientuotis į klientą, kai visi supranta ir dirba siekdami ilgalaikių tikslų.

Kaip ten patekti?Kada tupadėti kiekvienam įgyti mąstyseną, įgūdžių rinkinį ir įrankių rinkinįpriimti ir pagerinti klientų patirtį.

Čia yra kiekvienos geriausios praktikos pavyzdžiai, paimti iš sėkmingų organizacijų.

Sukurkite mąstymą

Į klientą orientuotas mąstymas prasideda nuo vadovų rėmimo.Aukščiausi biurai turi tikėti, kad jie „užsiima savo klientų sėkme“, – sako Morrissey.

Pavyzdžiui, „WorkDay“ perėjo „nuo vidinio mąstymo prie mąstymo išorėje“.Vadovai pirmiausia pradėjo priimti daugiau sprendimų pagal tai, kaip jie paveiks klientus.Tada jie skatino tokį patį mąstymą visuose organizacijos lygiuose.

Sukurkite įgūdžių rinkinį

Tai yra svarbiausias žingsnis siekiant tapti į klientą orientuota organizacija.Suteikite darbuotojams įgūdžių ir žinių, kad klientai būtų pirmoje vietoje.

Morrissey siūlo:

• Pradėkite nuo klientų šališkumo, kuris yra visko centre.Kurkite procesus ir mechanizmus, jungiančius žmones skirtinguose skyriuose, kad jie turėtų tą pačią naujausią informaciją apie klientus po ranka – nesvarbu, ar jie naudojasi, ar jos reikia kasdien, ar ne.
• Sukurkite kliento kelionės žemėlapį ir tiksliai nurodykite, kur kiekvienas gali turėti įtakos kelionei.Išvalykite žemėlapį ir bendrinamą informaciją iš akronimų ir departamento kalbos ir naudokite bendrą kalbą, kad pasiektumėte tašką, kai visi galėtų pasakyti: „Mes suprantame jų tikslus ir prioritetus“, – sako Morrissey.Tai gali būti taip paprasta, kaip kasdieniniai atnaujinimai lentoje ar el. pašto žinutė arba tokia sudėtinga kaip nauja CRM sistema.
• Pakvieskite minią peržiūrėti klientų veiklą.Išplėskite „sandorių apžvalgas“, kuriose paprastai dalyvauja vadovai, pardavimo ir paslaugų profesionalai.Pradėkite „paskyrų peržiūras“, kuriose gali dalyvauti finansų, rinkodaros, IT, tiekimo grandinės atstovai.Paklauskite jų visų, kokias problemas ar potencialą jie mato.

„Kai kurios geriausios įžvalgos ir atsiliepimai dažnai gaunami iš žmonių, kurie kasdien nėra tiesiogiai susiję su klientu“, – sako Morrissey.„Jie turi kūrybiškiausių idėjų“, kaip pagerinti klientų patirtį.

Optimizuokite įrankių rinkinį

Siekdamos patobulinti įrankių rinkinį, organizacijos nori nuversti silosus.Jei klientas kiekvieną savaitę nepatenka į visų radarą, greičiausiai jis netaps ir išliks orientuotas į klientą.

Vienas iš būdų: pasidalykite klientų sėkmės istorijomis bent kartą per mėnesį el. paštu.Pabrėžkite tai, ką žmonės, nepriklausantys įprastiems klientų kontaktiniams centrams, padarė, kad padėtų klientams.Pateikite patarimų, kaip kiekvienas gali pagerinti klientų patirtį, arba pasiūlykite būdų, kaip pagerinti procesus ir protokolus.

Šaltinis: Adaptuotas iš interneto