Nusiminęs klientas turi tavo ausį, o dabar jis tikisi, kad tu atsakysi.Tai, ką pasakysi (ar parašysi), padarys arba sulaužys patirtį.Ar žinai ką daryti?

Nesvarbu, koks jūsų vaidmuo klientų gyvenime.Nesvarbu, ar skambinate skambučiais ir el. laiškais, prekiaujate produktais, parduodate, pristatote prekes, atsiskaitote sąskaitas ar atidarote duris... tikriausiai išgirsite iš piktų klientų.

Tai, ką pasakysite toliau, yra labai svarbu, nes kai klientų prašoma įvertinti savo patirtį, tyrimai rodo, kad 70 % jų nuomonės grindžiamos tuo, kaip jie jaučiasi, kaip su jais elgiamasi.

Klausyk, tada sakyk…

Pirmas žingsnis bendraujant su nusiminusiu ar piktu klientu: išklausykite.

Leisk jam išsipūsti.Prisiminkite – arba geriau – užsirašykite faktus.

Tada pripažinkite emocijas, situaciją ar kažką, kas aiškiai svarbu klientui.

Bet kuri iš šių frazių – ištarta ar parašyta – gali padėti:

1. Atsiprašau už šią bėdą.
2. Papasakok daugiau apie…
3. Suprantu, kodėl tu nusiminęs.
4. Tai svarbu – ir tau, ir man.
5. Leiskite pažiūrėti, ar turiu šią teisę.
6. Dirbkime kartu, kad rastume sprendimą.
7. Štai ką aš tau padarysiu.
8. Ką dabar galime padaryti, kad tai išspręstume?
9. Noriu tuoj už jus tuo pasirūpinti.
10. Ar manote, kad šis sprendimas jums tiktų?
11. Tai, ką aš dabar darysiu, yra… Tada galėsiu…
12. Kaip greitą sprendimą norėčiau pasiūlyti…
13. Atėjote į tinkamą vietą, kad tai išspręstumėte.
14. Kokį sprendimą laikytumėte teisingu ir pagrįstu?
15. Gerai, pakelkime geresnę formą.
16. Labai džiaugiuosi galėdamas jums padėti šiuo klausimu.
17. Jei negaliu tuo pasirūpinti, žinau, kas gali.
18. Aš girdžiu, ką tu sakai, ir žinau, kaip padėti.
19. Jūs turite teisę būti nusiminusiam.
20. Kartais mums nepavyksta, o šį kartą aš esu čia ir pasiruošęs padėti.
21. Jei būčiau tavo vietoje, jausčiausi taip pat.
22. Jūs teisus, ir mes turime nedelsiant ką nors padaryti.
23. Dėkoju… (už tai, kad atkreipėte į tai mano dėmesį, buvote atviri su manimi, už kantrybę mums, už jūsų lojalumą mums, net kai viskas klostosi ne taip, ar tęsite savo verslą).

Kopijuoti iš interneto išteklių