Jei dauguma jūsų klientų būtų vienoje vietoje, tikriausiai ten būtumėte ir jūs – tik norėdami įsitikinti, kad jiems padeda ir jie yra patenkinti.Du trečdaliai iš tikrųjų yra vienoje vietoje.Tai socialinė žiniasklaida, ir štai kaip galite jais pasirūpinti.

Taigi jūsų socialinė paslauga turi būti tokia pat gera, kaip ir bet kokia tradicinė klientų aptarnavimo linija.

Pradinė socialinė žiniasklaida – Facebook, Twitter ir kitose atitinkamose platformose – paslauga turi būti:

• greitai.Klientai tikisi atsakymų per valandą, kai jie paprašys pagalbos socialinėje žiniasklaidoje (tai iš esmės reiškia, kad jie nori pagalbosnedelsiant)
• tikras.Klientai nori bendrauti su darbuotojais, kurie turi vardus ir parodo savo asmenybes
• profesionalus.Nors socialinė žiniasklaida yra ramus paslaugų kanalas, klientai vis tiek tikisi gerai parašytos, mandagios pagalbos ir
• kruopštus.Socialinė žiniasklaida gali būti palanki trumpesniam bendravimui, tačiau klientams vis tiek reikia išsamių ir tikslių atsakymų.

Be šių pagrindinių dalykų, čia yra septyni patarimai, kaip teikti puikias socialinės žiniasklaidos paslaugas.

1. Socialinę paslaugą paversti ypatinga

Augant socialinių tinklų klientų aptarnavimo paklausai, vis daugiau įmonių klientų aptarnavimui skiria atskirą paskyrą nuo pagrindinio socialinės žiniasklaidos puslapio.Klientai ten gali kreiptis dėl griežtos pagalbos – jokios pardavimo ar rinkodaros medžiagos, įmonės ir pramonės naujienų ar nieko, kas nepriklauso prašomiems atsakymams ir sprendimų sričiai.

Net jei esate mažesnė organizacija, kuri negali skirti darbo jėgos vienai reikalingai socialinės žiniasklaidos svetainei, galite sukurti atskirą puslapį paslaugai, kuri kiekvieną dieną siūlo tiesioginį palaikymą tam tikruose laiko blokuose.

2. Būkite malonūs

Klientų aptarnavimas socialinėje žiniasklaidoje gali būti daugybė klavišų paspaudimų, kurie negali išreikšti tikrų emocijų. Klientai vis tiek tikisi jausti meilę, kai prisijungs prie „Facebook“ ir „Twitter“.

Įprasta paslaugų užklausa gali nesuteikti jums galimybės suteikti papildomo gerumo – kartais tereikia pasirūpinti verslu.Bet kas atsitinkapo totai gali būti proga pasižymėti.

Kai klientai teigia ką nors teigiamo apie jus, jūsų įmonę arba jūsų produktus ir paslaugas, atsakykite maloniu gestu.Pavyzdžiui, paprašykite jų el. pašto adreso privačioje žinutėje ir išsiųskite kuponą į gautuosius.Viena įmonė vieną iš tų komplimentų teikiančių žmonių įvardija savaitės klientu ir savo socialinių tinklų puslapiuose pateikia jo nuotrauką bei trumpą istoriją.

3. Maitinkite jų protus

Kai klientai susisiekia su jumis per socialinę žiniasklaidą, jų poreikiai yra gana neatidėliotini.Kai patenkinsite šį degantį poreikį, savo tinklaraštyje galėsite pasiūlyti daugiau vertingos informacijos.

Svarbiausias veiksnys: laikykite savo tinklaraštį aktualų, atsižvelgdami į tai, ką girdite per socialinę žiniasklaidą.Pasikartojančios problemos, klausimai, vedantys į naujus sprendimus, ir bendri rūpesčiai yra maistas tinklaraščio įrašams, kurie yra aktualūs klientams.

Kartkartėmis paskelbkite juos savo socialiniuose kanaluose.Padėję nukreipkite klientus, turinčius panašių klausimų ar problemų.

4. Būkite tokie pat socialūs, kokie jie yra

Net jei turite socialinės žiniasklaidos rankenėlę, skirtą padėti klientams, taip pat norite bendrauti su klientais.Jei tik reaguosite ir niekada neveikiate, klientai nebus įtraukti.

Sek juos.Kaip tai, ką jie skelbia.Pasveikinkite juos su pasiekimais.Būkite draugu, o ne tik kompanija.

5. Būkite iniciatyvūs

Kai bendraujate su klientais socialinėje žiniasklaidoje, lengviau imtis iniciatyvos teikiant paslaugas.Galite naudoti socialinę žiniasklaidą, kad praneštumėte klientams apie galimas problemas, kai jie yra maži, o ne nerimauti, jei problemos tampa didelės.

Be tikrų ekstremalių situacijų, sužinokite apie pramonės pokyčius, problemas, apie kurias vis dažniau pranešama, ir pokyčius, kurie jas paveiks.

6. Pridėkite vaizdo įrašą

Tai gali būti geriausias būdas susisiekti su klientais per socialinę žiniasklaidą: atsakykite naudodami suasmenintą vaizdo įrašą.Paslaugų profesionalams, kuriems patinka vaizdo įrašai, yra daugybė programų, leidžiančių sukurti vaizdo įrašą ir išsiųsti jį asmeniniu el.

Galbūt galėsite lengviau paaiškinti sudėtingą sąvoką vaizdo įraše.Arba galite skirti kelias sekundes ir padėkoti klientui, kuris buvo kantrus per ilgą procesą.Arba galite naudoti vaizdo įrašą, kad supažindintumėte klientus su instrukcijomis.

7. Gaukite atsiliepimų

Pakvieskite klientus pateikti atsiliepimų ir naujų idėjų per socialinės žiniasklaidos paslaugą.Kai kurios įmonės, pvz., „Starbucks“, turi tam skirtą „Twitter“ paskyrą, kad klientai galėtų pateikti idėjų apie naujus produktus ar funkcijų pakeitimus.

Svarbiausia: socialinė žiniasklaida leidžia klientams dar lengviau pasakyti, ko jie nori.Jums tereikia pranešti jiems, kad klausotės, atsakydami į visus ir įgyvendindami kai kuriuos.

Šaltinis: Adaptuotas iš interneto